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Unochapecó e Convert: a universidade que unificou telefonia VoIP e Omnichannel com Inteligência Artificial
- Cliente
- Unochapecó
- Segmento
- Educação
- Produtos
- Voice IP, Omnichannel, IA
- Cidade
- Chapecó/SC
Podcast da Convert2 min
O case da Unochapecó em dois minutos
0:001:50
- 40 mil+atendimentos em menos de um ano
- 15 milinterações por mês, em média
Números publicados pelo cliente no case.
Unificamos todos os canais de comunicação, integrando a solução à plataforma ‘Minha Uno’.
Laura Carra · 2 min de leitura
Sobre a Unochapecó
Unochapecó – Universidade Comunitária da Região de Chapecó, uma instituição comunitária pioneira em inovação localizada em Chapecó, Oeste de SC, apresenta sua jornada de transformação digital por meio da plataforma Minha Uno, um ecossistema integrado que revolucionou a gestão acadêmica e a experiência de ensino-aprendizagem.
As modificações ocorridas no campo da tecnologia digital nas últimas décadas nos leva a analisar o que passou, mas mais ainda estabelecer as condições futuras dos processos educacionais e organizacionais da Educação Superior.
Desafio: estrutura obsoleta e atendimento limitado
A Unochapecó enfrentava desafios significativos em sua central de atendimento, operando com uma infraestrutura telefônica desatualizada, de baixa escalabilidade e limitada em termos de eficiência. Com um volume crescente de atendimentos e a necessidade de proporcionar uma experiência moderna e integrada aos alunos, a instituição identificou a necessidade urgente de uma transformação digital em suas operações.
Solução: telefonia VoIP e Omnichannel com Inteligência Artificial
Para superar esses obstáculos, a Unochapecó buscou uma parceria estratégica e implementou uma solução completa de telefonia VoIP e Omnichannel, desenvolvida pela Convert. A solução foi projetada para oferecer:
- Redundância e alta disponibilidade: Estrutura híbrida com um nó local no data center da Unochapecó e outro em nuvem externa, garantindo continuidade mesmo em situações adversas.
- Mobilidade e escalabilidade: Eliminação de quilômetros de cabos de rede e redução no consumo de energia. Os usuários agora precisam apenas de uma conexão à internet para operar o sistema.
- Atendimento inteligente: Implementação de URAs inteligentes, que otimizam o primeiro nível de contato, reduzindo a carga sobre a equipe humana e acelerando o tempo de resposta.
- Integração com a plataforma “Minha Uno”: Unificação de todos os canais de comunicação da instituição, proporcionando um atendimento omnichannel eficiente e integrado.
Exemplo de conversa no WhatsApp da universidade: o aluno escreve o que precisa com as próprias palavras (segunda via do boleto, situação da matrícula, inscrição no vestibular), o agente de IA entende a intenção e encaminha a conversa pra fila do setor certo no Omnichannel (Financeiro, Secretaria acadêmica, Vestibular), sem menu de opções; dali a equipe do setor assume e responde.
Destaque: pioneirismo em Omnichannel com IA
A Unochapecó foi a primeira instituição cliente da Convert a implantar a solução Omnichannel com Inteligência Artificial, colaborando diretamente no desenvolvimento do produto.
“Unificamos todos os canais de comunicação, integrando a solução à plataforma ‘Minha Uno’. Contribuímos ativamente no desenvolvimento da solução e, em troca, recebemos um sistema robusto que potencializa a experiência dos nossos usuários”
— Lissandro Hoffmeister, CIO da Unochapecó
Depoimento em vídeo
Lissandro HoffmeisterCIO da Unochapecó
Transcrição do vídeo
Foi um case muito legal, que acabou revolucionando a nossa comunicação utilizando soluções da Convert aqui na Unochapecó. A gente acabou unificando todos os nossos canais de comunicação aqui da Unochapecó, mantendo o perfil de uma instituição inovadora. Integramos com a nossa ferramenta, a Minha Uno. E a gente foi o primeiro cliente da Convert a fazer uso das soluções integradas com IA: o Omnichannel com IA.
Diria que foi uma via de mão dupla, onde a gente contribuiu com o desenvolvimento do produto e, em contrapartida, a gente recebeu um produto com recursos pra melhorar a experiência do nosso cliente. Isso é muito legal. Então a gente tinha uma central antiga, que era o grande desafio: manutenções constantes, e também a escalabilidade era extremamente limitada. Uma estrutura obsoleta impedia a Unochapecó de oferecer um atendimento diferenciado e moderno para nossos alunos.
A Convert proporcionou uma solução completa, escalável, no ambiente híbrido, que garante alta disponibilidade. Desenhamos o projeto com uma redundância, principalmente em casos de situações climáticas. Encontramos uma solução personalizada pra atender as nossas necessidades.
Alguns benefícios que eu traria aqui sobre a telefonia VoIP: primeiro, redução significativa do consumo de energia. O segundo, que pra mim é o mais importante, são os quilômetros de cabos UTP que a gente deixou de gastar. A gente tem um cenário de muitas mudanças de espaços físicos na instituição, então basta que o usuário esteja com seu equipamento conectado à internet e ele já tem a possibilidade de utilizar. Terceiro, eu diria que são as URAs inteligentes: isso reduziu e melhorou a nossa operação, já que a gente reduz aquele atendimento humanizado do primeiro nível. Então é um projeto muito legal, muito interessante.
Resultados: atendimento ampliado e eficiência operacional
Em menos de um ano após a implementação, o projeto já contabilizou mais de 40 mil atendimentos, com uma média de 15 mil interações mensais. Os resultados incluem:
Conclusão: transformação digital impulsionando resultados
A parceria com a Convert permitiu à Unochapecó não apenas modernizar sua estrutura de atendimento, mas também reposicionar a instituição como referência em inovação no setor educacional. O projeto de VoIP e Omnichannel com IA se consolidou como um case de sucesso, comprovando que a adoção de tecnologias avançadas é um passo estratégico para alcançar eficiência, escalabilidade e satisfação do usuário.
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