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Como a MF Imagens evoluiu o atendimento ao paciente com dois agentes de Inteligência Artificial
- Cliente
- MF Imagens
- Segmento
- Saúde
- Produtos
- Omnichannel, Agentes de IA
- Cidade
- Biguaçu/SC
Podcast da Convert2 min
O case da MF Imagens em dois minutos
0:001:58
- 2agentes de IA: um pro paciente, outro pra equipe
Número publicado pelo cliente no case.
A implementação da inteligência artificial transformou a nossa rotina, tornando o nosso atendimento mais eficiente e mais acolhedor para o paciente.
Laura Carra · 3 min de leitura
A MF Imagens, clínica de diagnósticos em Biguaçu (SC), passou a usar dois agentes de IA conversacionais da Convert no atendimento, um para o paciente e outro para apoio interno da equipe; Ganhou agilidade sem perder o toque humano nos casos que realmente precisam de uma pessoa do outro lado.
Como o atendimento funcionava antes
Antes de trabalhar com a Convert, o atendimento da MF Imagens no WhatsApp seguia um fluxo de automação mais tradicional, baseado em um roteiro de perguntas e respostas pré-definidas.
Esse modelo funcionava bem para os casos mais previsíveis, mas quando o paciente tinha uma dúvida fora do roteiro esperado, o atendimento podia ficar mais lento, levando o paciente a buscar outros canais, como telefone ou presencial, para resolver o que precisava.
Com o crescimento da demanda, a clínica passou a buscar um formato de atendimento mais flexível, capaz de entender a intenção do paciente e não só seguir um caminho fixo.
A virada: dois agentes, dois papéis diferentes
A mudança não foi simplesmente trocar uma automação por outra. Foi separar a inteligência artificial em duas frentes, com objetivos distintos: uma voltada ao paciente e outra voltada à própria equipe.
Iara: a primeira linha de atendimento ao paciente
Hoje, todo contato que chega pelo Instagram ou WhatsApp passa primeiro pela Iara. As regras são simples:
- Dúvida simples (endereço, horário de funcionamento, como é feito determinado exame): a própria Iara responde, sem fila.
- Dúvida que exige um humano (orçamento, agendamento, caso específico): antes de transferir, a Iara resume a conversa e já organiza qual convênio, qual exame e se há alguma restrição ou preferência do paciente.
IaraAgente de IA no Instagram e no WhatsApp
Iago: apoio interno para a própria equipe
O segundo agente nasceu de uma necessidade diferente: a clínica tem vários procedimentos operacionais, manuais e treinamentos, mas nem sempre é prático consultar esse material em documento impresso ou na rede durante um atendimento.
O Iago funciona como uma consulta rápida para o time, orientando de acordo com os manuais e treinamentos da clínica e ajudando o atendente a manter o padrão de comunicação, inclusive em situações mais delicadas com o paciente.
IagoAgente de IA no chat interno da equipe
O que ele consulta
- Procedimentos operacionais
- Manuais
- Treinamentos
- Atendente: Iago, a paciente está ansiosa com o exame. Como eu conduzo a conversa?
- Iago: Pelos treinamentos da clínica: acolha primeiro, explique o passo a passo com calma e confirme se ficou alguma dúvida antes de seguir.
- Atendente: Perfeito, obrigada!
O resultado, segundo quem administra a clínica
Dayana, administradora da MF Imagens, resume o efeito prático:
A Iara passou a responder boa parte das demandas que antes exigiam contato direto com o atendente, como exames que a clínica não realiza, horário de funcionamento ou como buscar um laudo no site. Com isso, a equipe ficou concentrada no que de fato precisa de interação humana: orçamento, agendamento e dúvidas mais específicas do processo interno.
O ganho não foi só velocidade. Foi também consistência: o paciente recebe resposta imediata para o que é simples, e o atendente recebe o caso complexo já contextualizado, sem precisar refazer as mesmas perguntas.
Depoimento em vídeo
Dayana Silva ViannaAdministradora da MF Imagens
Transcrição do vídeo
Sem dúvida, a implementação da inteligência artificial transformou a nossa rotina, tornando o nosso atendimento mais eficiente e mais acolhedor para o paciente. Olá, o meu nome é Dayana, eu sou administradora da MF Imagens, uma clínica de diagnósticos que fica localizada em Biguaçu, Santa Catarina.
Antes de trabalharmos com a Convert, o nosso atendimento no WhatsApp operava por uma outra plataforma de automação, baseada em bot, mas isso engessava um pouco o processo de atendimento, porque o paciente tinha que seguir exatamente o fluxo desenhado, senão acabava entrando num loop. Isso, além de frustração e de atraso no retorno ao paciente, gerava a necessidade de o paciente entrar em contato conosco por outras plataformas, como o telefone ou até mesmo presencialmente.
Hoje, todo atendimento que inicia pelo Instagram ou WhatsApp passa primeiramente pela Iara. Quando a dúvida é simples, como endereço, horário de funcionamento ou como é realizado um dos exames, ela mesma responde ao paciente. Agora, se a necessidade do paciente exige a interação de um dos nossos atendentes, antes de transferir a conversa para a nossa equipe, a Iara faz um resumo, contextualiza e organiza toda a informação para que a gente possa trazer mais agilidade no retorno ao paciente. E ela agilizou também o processo de orçamentos e agendamentos. Então, quando a nossa equipe chega para fazer o atendimento do paciente, já sabe qual é o convênio, qual é o exame, se o paciente tem alguma restrição, alguma necessidade especial, alguma preferência. Isso já agiliza o processo de atendimento do paciente na interação com a nossa equipe. E foi por isso que a gente resolveu implantar a Iara, que é uma forma de humanizar o atendimento automatizado.
Já o Iago surgiu de uma necessidade da nossa equipe interna. Nós temos diversos procedimentos operacionais, treinamentos e manuais que ficam disponíveis de forma impressa e na nossa rede de documentos. Mas, na hora do atendimento, buscar essas informações nem sempre é prático. Então o Iago funciona como um ponto de apoio para a nossa equipe. Ele entende a necessidade e orienta de acordo com as regras que a gente tem nos nossos manuais e treinamentos, e permite que o nosso colaborador siga todo o procedimento de acordo com o que a clínica deseja. Ele também consegue auxiliar a nossa equipe, por exemplo, com pacientes numa situação mais delicada, mantendo o padrão de comunicação que a clínica deseja.
Na prática, a mudança foi bastante significativa. Hoje, a Iara já responde muitas das demandas que antes vinham para um atendente para uma resposta simples. Por exemplo: exames que a gente não realiza, horário de funcionamento, como buscar um laudo no nosso site. Então a nossa equipe hoje consegue ficar focada muito mais no atendimento do paciente que realmente precisa da interação, com orçamentos, agendamentos ou outras dúvidas que são relacionadas ao processo interno e exigem a interação humana. Sem dúvida, a implementação da inteligência artificial transformou a nossa rotina, tornando o nosso atendimento mais eficiente e mais acolhedor para o paciente.
A Iara responde
- Exames que a clínica não realiza
- Horário de funcionamento
- Como buscar um laudo no site
Resposta imediata para o que é simples.
A equipe se concentra em
- Orçamento
- Agendamento
- Dúvidas mais específicas do processo interno
O caso complexo chega já contextualizado.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre um fluxo de atendimento tradicional e um agente de IA como a Iara?
Um fluxo tradicional costuma seguir um caminho definido de perguntas e respostas. Um agente de IA entende a intenção por trás da mensagem, responde o que consegue resolver sozinho e organiza o contexto antes de passar para um humano, mesmo quando o paciente sai do roteiro esperado.
Esse modelo serve só para clínicas de diagnóstico?
Não. A lógica de ter um agente para o paciente e outro para apoio interno da equipe se aplica a qualquer negócio com alto volume de atendimento repetitivo, seja saúde, varejo ou serviços.
Sua operação também está pronta para evoluir?
Se o atendimento da sua empresa ainda depende de um fluxo fixo de perguntas e respostas, ou se sua equipe perde tempo procurando informação em manual toda hora, vale entender como um agente de IA bem configurado pode mudar essa rotina. A Convert Company ajuda times de saúde, varejo e serviços a estruturar esse tipo de atendimento sem abrir mão do controle sobre o que a IA pode responder.
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