Atendimento por telefone em cartório precisa ser 100% humano? O case do 9º Tabelionato de Notas de Porto Alegre diz que não

Existe uma ideia meio automática de que atendimento por telefone em cartório só funciona se tiver uma pessoa do outro lado da linha do primeiro ao último segundo. Faz sentido pensar assim: cartório lida com documento, prazo e informação sensível, então quanto mais humano, melhor.

O case do 9º Tabelionato de Notas de Porto Alegre mostra outra possibilidade. Em vez de escolher entre “humano” ou “automático”, o cartório uniu os dois: um agente de inteligência artificial entende a demanda do cliente por voz e direciona a ligação para o setor certo, e a pessoa entra na conversa exatamente na hora em que faz diferença.

Exemplos de ligação pro 9º Tabelionato de Notas atendidas pelo Otávio, o agente de voz: quem liga fala normalmente, ele entende o motivo e transfere pro setor certo. A Carla precisa da escritura de um imóvel e vai pro setor de Escrituras; o Paulo quer fazer uma procuração e vai pro setor de Procurações; a Luciana precisa reconhecer firma e vai pro setor de Autenticações.

Transferida00:16 Voice IP

9º Tabelionato de NotasOtávio · agente de voz

Carla

Boa tarde. Preciso fazer a escritura de um imóvel que comprei.

Otávio

Certo, escritura de compra e venda. Vou te transferir pro setor de escrituras.

Transferida para Escrituras

Setores do cartório

Escriturasfila do setor Procuraçõesfila do setor Autenticaçõesfila do setor

O problema: uma central telefônica que já não atendia mais

Antes do projeto, o 9º Tabelionato operava com uma central analógica que já não acompanhava o ritmo de modernização que o próprio cartório buscava. Na prática, isso significava três problemas:

1. Nenhuma visão sobre o canal. O sistema não oferecia dado algum sobre as ligações. Sem página de gestão, sem relatório, sem forma de saber quantas pessoas ligaram, quanto tempo esperaram ou para onde foram direcionadas. O que tornava quase impossível de gerenciar.

2. Uma URA que confundia mais do que ajudava. O sistema de atendimento automático era antiquado e gerava demora logo no primeiro contato. O cliente ligava para resolver algo simples, como saber sobre um documento, e já começava perdido em opções que não deixavam claro qual setor resolveria a demanda.

3. Zero flexibilidade para crescer. Central física significa ramal físico, cabo físico e limite físico. Qualquer expansão ou mudança de estrutura esbarrava em uma infraestrutura que não foi pensada para escalar.

A solução: fluxos personalizados e um agente de IA que entende o motivo da ligação

O projeto teve duas frentes que caminharam juntas.

A primeira foi o desenho de novos fluxos de transbordo por departamento. Em vez de um menu genérico de “aperte 1 para isso, 2 para aquilo”, a ligação passou a seguir caminhos pensados para os setores reais do cartório.

A segunda foi a entrada de um agente de inteligência artificial especializado em atendimento por voz. O agente atende a ligação usando linguagem natural, ou seja, o cliente fala normalmente, como falaria com uma pessoa, e o agente identifica a demanda e direciona a ligação para o departamento certo.

Para sustentar essa mudança, toda a infraestrutura de telefonia foi modernizada: a central física analógica deu lugar a uma central 100% em nuvem, com mais segurança, mais estabilidade, continuidade de serviço garantida e, principalmente, gestão completa sobre o canal.

Como a migração aconteceu sem parar o cartório

Um dos pontos mais relevantes do case nem aparece nos números, mas está na forma como a virada de chave foi feita. A nova infraestrutura em nuvem foi implantada em paralelo, enquanto a central antiga continuava ativa. Só depois de validada, a operação migrou de fato para o novo sistema.

Virada de chave

Central analógica

ativa

Infraestrutura em nuvem

em paralelo validada em operação

Atendimento do cartório

sem parar

Isso quer dizer que o cartório não precisou escolher entre modernizar e manter o atendimento funcionando. As duas coisas aconteceram ao mesmo tempo, e a transição foi rápida e sem impacto perceptível para quem estava do outro lado da linha.

Os números do projeto

Depois da implantação, o próprio uso do canal trouxe os dados que antes simplesmente não existiam:

279chamadas recebidas

• 253 atendidas pelo agente de IA
• 3 transferidas para além do direcionamento inicial

tempo médio de espera para ser atendido

0,17s

duração média da chamada

2min22s

números distintos

210

• 279 chamadas recebidas
• 253 chamadas atendidas pelo Agente de IA
• Apenas 3 ligações transferidas para além do direcionamento inicial, sinal de que o agente está identificando a demanda certa já na primeira interação.
• Tempo médio de espera para ser atendido: 0,17 segundo. Para efeito de comparação, isso é mais rápido do que o tempo que uma pessoa leva para perceber que o telefone tocou.
• Duração média da chamada: 2 minutos e 22 segundos
• 210 números distintos, ou seja, a maior parte dos contatos veio de pessoas diferentes, não de uma mesma pessoa ligando várias vezes tentando resolver algo que não foi resolvido de primeira.

O que esse case mostra sobre o papel da IA no atendimento

O agente de IA por voz não substitui o atendimento humano do cartório. Ele resolve a parte que mais gerava atrito: entender rápido o motivo da ligação e levar a pessoa certa até o setor certo, sem fazer o cliente repetir a mesma informação várias vezes ou navegar por um menu confuso.

Isso libera a equipe do cartório para o que realmente exige uma pessoa: analisar documentos, tirar dúvidas específicas e conduzir o atendimento presencial ou os casos que fogem do padrão.

A tecnologia entra na triagem, o humano entra na complexidade.

Confira o que a Franciele, substituta do tabelião e gestora do 9º Tabelionato de Notas de Porto Alegre, falou sobre essa experiência:

“Sempre fomos um tabelionato com um olhar muito voltado à inovação e à transformação da experiência dos nossos clientes. Por isso, quando conhecemos a Voice IA da Convert, não pensamos duas vezes em colocar a ferramenta em prática.

Sabemos que toda mudança traz desafios no início, mas posso dizer que a transição está sendo muito tranquila. Tivemos o apoio de toda a equipe do Nono Tabelionato e também da equipe da Convert, o que fez toda a diferença nesse processo.

Hoje, estamos muito satisfeitos com os resultados e, principalmente, com a possibilidade de oferecer aos nossos clientes um atendimento mais ágil, seguro e acessível, sem abrir mão da qualidade que buscamos em cada contato. Inclusive, já recebemos feedbacks muito positivos de clientes que destacaram justamente a facilidade e a praticidade de utilizar a ferramenta.

Acredito que a inteligência artificial pode, sim, gerar um certo receio no primeiro momento. Mas, quando existe uma boa estrutura, um time engajado e uma parceria próxima com quem está conduzindo a implementação, a tecnologia deixa de ser um desafio e passa a ser uma grande aliada. E é exatamente essa experiência que estamos vivendo no Nono: inovação na prática, com agilidade, segurança e foco no cliente.”

Se você quer aplicar isso no seu negócio, fale com o nosso time e entenda como um agente de IA por voz pode se encaixar na sua operação.