Toda ligação tem algo a dizer: como a Sicredi Vale do Piquiri usa IA para entender cada ligação com o associado

Uma cooperativa de crédito fala com o associado por telefone o dia inteiro: pra renovar um seguro, pra oferecer um crédito pré-aprovado, pra avisar que o valor caiu na conta. Cada uma dessas ligações carrega informação que importa pra gestão: o que o associado procurou, por que recusou, se o roteiro foi seguido. O problema é que ninguém consegue ouvir todas.

O case da Sicredi Vale do Piquiri Abcd PR/SP mostra como a cooperativa resolveu isso. As ligações do Convert Voice IP passaram a ser analisadas por inteligência artificial, com uma análise configurada pra cada setor, e o que antes só existia dentro do áudio virou informação que a equipe consulta, filtra e compara.

Duas ligações de exemplo analisadas pela IA. Na renovação de seguros, a Fernanda liga pro Roberto sobre o seguro do carro que vence; ele acha o valor alto, aceita receber uma nova cotação e pede também um seguro pra casa. O relatório traz intenção (renovação de seguro), produtos (seguro automóvel e residencial), objeção (valor alto), resumo, sentimento neutro e a ligação sinalizada por indicação de negócio novo. Na oferta de crédito, a Carla se identifica como colaboradora do Sicredi, avisa que a ligação está sendo gravada e oferece um crédito pré-aprovado ao Marcos, que aceita; o relatório traz intenção (oferta de crédito), produto (crédito pré-aprovado), nenhuma objeção, resumo, sentimento positivo e o roteiro de contratação cumprido.

Renovação de seguros Oferta de crédito

GravaçãoFernanda Lima · Seguros → Roberto Dias

0:002:48

1. Fernanda

   Bom dia, Roberto! Aqui é a Fernanda, da Sicredi. O seguro do seu carro vence no fim do mês.

2. Roberto

   Oi, Fernanda. Recebi a proposta, mas achei o valor alto esse ano.

3. Fernanda

   Entendo. Posso rever as coberturas e te mandar uma nova cotação ainda hoje.

4. Roberto

   Pode mandar. E aproveita: queria ver um seguro pra casa também.

Análise com IA by verttOuvindo a gravação…

Resumo

Roberto recebeu a proposta de renovação do seguro do carro e achou o valor alto. Fernanda vai rever as coberturas e enviar uma nova cotação hoje. Ele pediu também uma cotação de seguro residencial.

Sentimento

😐 Neutroaceitou receber a cotação

Intenção principal

Renovação de seguro

Objeções

Valor alto

Produtos

Seguro AutomóvelSeguro Residencial

Ligação sinalizada

Indicação de negócio novo: o associado pediu cotação de seguro residencial.

Sobre a cooperativa

A Sicredi Vale do Piquiri Abcd PR/SP é uma das cooperativas do Sistema Sicredi. Nasceu em Palotina, no oeste do Paraná, em 1988, e hoje tem cerca de 100 agências distribuídas entre o oeste e o centro-oeste paranaense e o estado de São Paulo, incluindo a capital e o ABCD, e mais de 260 mil associados. Como em toda cooperativa de crédito, o associado é dono do negócio, não cliente, e o atendimento é carteirizado por agência.

O desafio: muita ligação, pouca visão

Dois setores da cooperativa fazem contato ativo com o associado por telefone, e os dois têm perguntas diferentes a responder.

Renovação de seguros. A equipe liga pro associado quando o seguro está pra vencer. A gestão precisa saber quem renova, quem recusa e por quê: valor alto, renovou fora, concorrente com proposta melhor, experiência anterior negativa. E precisa perceber, no meio da ligação, quando aparece um negócio novo (“quero ver um seguro pro carro também”) ou uma reclamação que não pode se perder.

Oferta de crédito. O setor de telemarketing oferece crédito pré-aprovado por telefone e WhatsApp. Quando o associado aceita, a contratação é formalizada na própria ligação, seguindo as diretrizes da SARB (Sistema de Autorregulação Bancária): a ligação é gravada e o atendente precisa informar cada condição da operação, do valor contratado ao prazo pra cancelar. Conferir se o roteiro foi cumprido, ligação por ligação, era trabalho de auditoria por amostragem.

Nos dois casos, a informação existia, mas estava presa dentro da gravação: pra saber o que aconteceu numa ligação, era preciso ouvi-la inteira.

A solução: uma análise de IA pra cada setor

A cooperativa atende com o Convert Voice IP. Sobre ele entrou o Vertt Analysis, a análise de ligações com IA da Convert: quando uma ligação atendida termina, a IA ouve a gravação e responde ao que cada setor configurou.

O ponto central do projeto é que a análise não é genérica. Cada setor tem a sua, com o contexto da cooperativa, os produtos que oferece e os critérios do próprio time:

• Resumo da ligação em um parágrafo curto.
• Sentimento com o critério do setor. Na renovação de seguros, positivo é seguro renovado; neutro é quem aceitou receber a cotação; negativo é recusa, perda pra concorrência ou associado que desligou.
• Intenção principal da ligação: renovação, oferta de seguro novo, comunicação sobre vistoria, oferta de crédito, aviso de valor creditado em conta.
• Objeções levantadas pelo associado, numa lista definida pela cooperativa, pra que o mesmo motivo apareça sempre com o mesmo nome e dê pra somar no fim do mês.
• Produtos mencionados: seguro residencial, rural e automóvel, previdência, consórcio, as linhas de crédito.
• Ligação sinalizada: a IA marca a ligação quando o associado indica um negócio novo ou faz uma reclamação, e o gestor olha só o que foi sinalizado.

No setor de crédito entra ainda a conformidade com o roteiro: a IA confere, etapa por etapa, se o atendente informou o que a contratação exige.

Conformidade com o roteiro

Oferta de crédito, contratação por telefone

7de 8
etapas

O que faltou fica marcado no relatório da ligação.

1. Identificou-se como colaboradora do Sicredi
2. Avisou que a ligação está sendo gravada
3. Perguntou se a parcela cabe no orçamento do associado
4. Informou valor, parcelas e data de vencimento
5. Informou a taxa e o Custo Efetivo Total (CET)
6. Informou que pode antecipar parcelas ou quitar o contrato
7. Informou o prazo de 7 dias pra cancelar a operaçãoetapa não cumprida
8. Confirmou a contratação e informou o protocolo

O que mudou no dia a dia

Pra equipe, a mudança mais imediata foi deixar de depender do áudio. A transcrição e o resumo de cada ligação ficam disponíveis pra consulta, então saber o que foi conversado leva segundos, não os minutos da gravação. Gravação, transcrição e análise ficam acessíveis pra toda a equipe, o que facilita o alinhamento entre colaboradores e o compartilhamento de conhecimento.

Pra gestão, o sentimento e o resumo de cada ligação viraram uma forma de avaliar a qualidade das interações e de apoiar o desenvolvimento dos colaboradores, com base no que foi dito, não em amostragem. E, como a ferramenta foi personalizada por área, cada setor usa a análise do seu jeito, aderente à própria rotina.

Confira o depoimento de Jhully Mitsue Sena Inocencio e Shirley Cristina Ribeiro Neris Gil, analistas de desenvolvimento de negócios da Sicredi Vale do Piquiri Abcd PR/SP:

“Os recursos de Inteligência Artificial têm trazido ganhos importantes para os atendimentos, tornando as atividades mais ágeis, práticas e eficientes. Um dos principais benefícios é a transcrição automática das chamadas, que permite consultar rapidamente o conteúdo das conversas sem a necessidade de ouvir todo o áudio. Isso reduz o tempo de análise e facilita o acompanhamento dos atendimentos.

Outro ponto positivo é o acesso às gravações e transcrições por toda a equipe, favorecendo a consulta de informações, o alinhamento entre os colaboradores e o compartilhamento de conhecimento. A ferramenta também identifica automaticamente o sentimento das ligações, classificando-as como positivas, negativas ou neutras. Além disso, os resumos gerados após os atendimentos ajudam a avaliar a qualidade das interações, identificar oportunidades de melhoria e apoiar o desenvolvimento dos colaboradores.

Para equipes com perfil mais competitivo, esses recursos também funcionam como incentivo para a busca contínua por melhores resultados e pela manutenção de um atendimento de qualidade. Outro diferencial é a possibilidade de personalizar a ferramenta de acordo com as necessidades de cada área, tornando seu uso mais aderente à rotina e aos processos de cada equipe.

De forma geral, a solução tem proporcionado uma experiência positiva, contribuindo para uma gestão mais eficiente dos atendimentos, maior organização dos processos e tomadas de decisão mais assertivas.”

Veja como funciona

O filme abaixo mostra o Vertt Analysis num caso de uso Sicredi: da configuração da análise ao relatório de cada ligação, os indicadores da operação e a integração com outros sistemas.

1. 0:00Toda ligação tem algo a dizer
2. 0:06O que a cooperativa quer saber
3. 0:11Escolha o que a IA vai extrair
4. 0:18Treine a IA para o seu setor
5. 0:26A IA ouve a gravação
6. 0:33Um relatório para cada ligação
7. 0:40Indicadores da operação
8. 0:48No Convert Touch
9. 0:52Integre via API

O que esse case mostra sobre o papel da IA

A IA não entra aqui pra atender o associado: quem liga continua sendo gente da cooperativa. Ela entra depois, pra ouvir o que ninguém teria tempo de ouvir e devolver isso organizado: por setor, com os critérios de cada time, pronto pra virar decisão.

A pessoa conduz a conversa, a IA cuida de entender todas elas.

Se você quer aplicar isso na sua operação, fale com o nosso time e entenda como a análise de ligações com IA se encaixa no seu atendimento.