Decreto 13.135: como manter a IA no SAC e continuar dentro da lei

Você já digitou "falar com atendente" cinco vezes seguidas para um chatbot que respondia, com toda a educação do mundo, "Não entendi. Escolha uma das opções abaixo"? Pois é. O governo resolveu colocar regra nesse jogo.

Desde 2 de novembro de 2026 está em vigor o Decreto nº 13.135, o novo decreto do SAC. Ele não proíbe robô, chatbot nem inteligência artificial. O recado é outro: a tecnologia pode ajudar, pode até resolver, mas não pode virar um muro entre o cliente e uma pessoa.

Neste post, a gente explica o que muda na prática, onde a IA continua liberada e como organizar a operação para cumprir as regras sem precisar dobrar o tamanho do time.

O que muda na prática com o novo decreto do SAC

O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro, substitui o decreto de 2022 e entrou em vigor 20 dias depois. Segundo o Ministério da Justiça, estes são os pontos centrais.

Quem precisa seguir

As regras valem para fornecedores de setores regulados pelo Governo Federal, como telecom, energia e aviação, e para empresas de serviços financeiros e de pagamento supervisionadas pelo Banco Central. Plataformas de marketplace, transporte por aplicativo e entrega passam a reportar dados de atendimento à Senacon.

Sua empresa não está nessa lista? Leia mesmo assim. Quando o consumidor se acostuma a falar com uma pessoa em 20 segundos no banco, ele passa a esperar o mesmo da clínica, da loja e da sua empresa.

As regras que mais mexem com a operação

•     Pessoa disponível das 8h às 20h, todos os dias. Vale para telefone e canais eletrônicos, inclusive fins de semana e feriados.

•     Canal eletrônico 24 horas. Além do telefone, é obrigatório manter pelo menos um canal digital funcionando 24/7, como chat ou mensageiro.

•     20 segundos de espera. Em pelo menos 80% das ligações, o cliente precisa falar com alguém em até 20 segundos. Nas demais, o limite é de cinco minutos.

•     Ligação caiu? Retorne em até cinco minutos. E sem obrigar o cliente a repetir tudo: o protocolo e as informações já passadas precisam ser aproveitados.

•     No máximo cinco níveis de atendimento. Nada de empurrar o cliente para outro canal no meio do caminho.

•     Sem pedir CPF para começar. O atendimento e o acesso a uma pessoa não podem depender de dados prévios.

•     Resposta em até sete dias corridos para demandas não urgentes, clara e cobrindo todos os pontos levantados.

•     Cancelamento fácil. A opção precisa estar em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, e no mesmo canal usado para contratar.

•     Histórico guardado. Gravações e mensagens ficam armazenadas por no mínimo 90 dias, e o cliente pode pedir o histórico, que deve ser entregue em até cinco dias úteis.

•     Prioridade para pessoas idosas e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.

E a IA? Continua no time, só mudou de posição

O decreto cita a automação com todas as letras. Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados em três momentos: triagem, distribuição interna e resolução das demandas. A condição é uma só: o cliente precisa ter a opção de falar com uma pessoa em tempo real dentro do horário previsto.

O secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, resumiu bem na coletiva de lançamento: o governo não é contra o digital, é contra o digital que trava o atendimento.

Na prática, isso separa dois tipos de automação:

 

Em outras palavras: a IA deixou de ser porteiro e virou assistente. Ela segura o volume repetitivo, organiza a fila e prepara o terreno. Quem decide se quer falar com uma pessoa é o cliente.

Como a Convert ajuda a cumprir o decreto sem dobrar o time

O desafio real não é entender a regra. É ter gente disponível das 8h às 20h, sete dias por semana, sem estourar a folha. A saída é deixar a tecnologia com o volume repetitivo e concentrar as pessoas onde elas fazem diferença. É exatamente para isso que o ecossistema da Convert foi montado.

Vertt: a IA que resolve e sabe a hora de chamar alguém

O agente de IA da Vertt atende 24 horas pelo WhatsApp e outros canais, o que já cobre a exigência de um canal eletrônico sempre ativo. Ele entende o pedido em linguagem natural, sem árvore de botões, responde dúvidas recorrentes e faz a triagem para o setor certo.

Quando o cliente pede uma pessoa, ou quando o caso foge do que a IA deve resolver, ele transfere para o atendente com o resumo da conversa. O cliente não repete nada, e o atendente já começa sabendo o que aconteceu.

Para não começar do zero, a plataforma traz agentes prontos por segmento. Na saúde, por exemplo, a Ana faz a recepção e direciona o paciente, e a Luísa cuida das confirmações e reagendamentos. No suporte, o Bruno responde as dúvidas frequentes e o Lucas organiza a triagem de chamados.

Já a Vertt Analysis olha para o que aconteceu depois. Ela resume cada atendimento, identifica o sentimento do cliente e sinaliza conversas com frustração, demora ou fuga do padrão. Isso ajuda a garantir a resposta clara e completa que o decreto pede, sem alguém revisar milhares de conversas na mão.

Convert Omnichannel: todos os canais na mesma tela

WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram e e-mail chegam em uma única plataforma, com um só número oficial para toda a empresa. Como a Convert é Meta Business Partner, a conexão é feita pela API oficial do WhatsApp, sem depender de celular ligado nem correr risco de bloqueio repentino.

Isso conversa direto com várias regras:

•     Sem pingue-pongue entre canais. O cliente resolve no canal em que começou, inclusive o cancelamento, que pode ter departamento e fluxo próprios.

•     Fila que respeita prioridade. Departamentos e filas priorizadas permitem colocar cancelamentos, casos urgentes e pessoas idosas na frente.

•     Histórico na mão. Cada conversa fica registrada com o atendente responsável, o que facilita entregar o histórico ao cliente quando ele pedir.

•     Painel de gestão. Tempo médio de espera, volume por hora e por departamento e NPS ajudam a dimensionar a escala para cobrir 8h às 20h sem sobra nem falta de gente.

E como o acesso funciona pela web, desktop e aplicativo, montar uma escala de fim de semana com parte do time em casa fica bem menos complicado.

Convert Voice IP: o telefone dentro dos 20 segundos

O decreto mantém o telefone como canal obrigatório e cria a meta mais dura da norma: 80% das ligações atendidas por uma pessoa em até 20 segundos. A Voice IP é telefonia em nuvem com softphone próprio, então dá para ativar ramais extras nos horários de pico sem trocar central nem passar cabo.

A auditoria de ligações mostra quem ligou, para onde a chamada foi e se foi atendida. É essa visibilidade que permite identificar chamadas que caíram e organizar o retorno dentro do prazo de cinco minutos.

Checklist rápido para saber se a sua operação está pronta:

1.    O cliente consegue chegar a uma pessoa em qualquer ponto do chatbot, sem precisar adivinhar a palavra mágica?

2.    Tem gente escalada das 8h às 20h, inclusive sábado, domingo e feriado?

3.    Existe pelo menos um canal digital respondendo 24 horas?

4.    Você mede quantas ligações são atendidas em até 20 segundos?

5.    Quando uma ligação cai, alguém fica sabendo e retorna em até cinco minutos?

6.    O fluxo pede CPF ou número de contrato antes de deixar o cliente falar?

7.    A opção de cancelar aparece logo no primeiro nível de atendimento?

8.    Ao transferir para um atendente, o cliente precisa contar tudo de novo?

9.    Conversas e gravações ficam guardadas por pelo menos 90 dias?

10.  As demandas não urgentes recebem resposta completa em até sete dias?

A regra nova premia quem já atendia bem

O decreto não chega para acabar com a automação. Chega para separar a IA que ajuda da IA que só empurra o cliente para longe. Quem usa tecnologia para resolver o simples e liberar as pessoas para o que importa já está, na prática, do lado certo da norma.

Se a sua operação ainda depende de um chatbot que não deixa ninguém passar, ou de uma central telefônica que não dá conta do pico de segunda-feira, este é um bom momento para rever o desenho.

Quer saber onde sua operação está hoje? Fale com um especialista da Convert. A gente mapeia seus canais, mostra onde a IA da Vertt pode assumir o repetitivo e onde vale ter uma pessoa a postos, tudo de acordo com o novo decreto.

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Fontes

•     Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento, Ministério da Justiça e Segurança Pública, 13/10/2026

•     Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, Diário Oficial da União