Dois deles chamam atenção nesse cenário: o Direct do Instagram e o Telegram. Em nenhum dos dois existe cobrança por mensagem, já que a Meta não cobra pelas mensagens trocadas no Direct e o Telegram não cobra pelo uso dos bots. E, a partir da versão 6.11 do Convert Omnichannel, o seu time também pode iniciar a conversa por esses canais, e não apenas responder quando o cliente chama.

Canais para públicos específicos

Instagram e Telegram não substituem o WhatsApp, e a ideia aqui não é migrar a sua base inteira. Eles funcionam bem para os públicos que já estão nesses canais:

• Instagram: clientes que chegaram pelo perfil, por um anúncio ou por um story e começaram a conversa no Direct. É comum o atendente responder pedindo para o cliente chamar no WhatsApp, mas com a nova cobrança passou a fazer mais sentido resolver ali mesmo.
• Telegram: clientes que preferem o app e nichos que já usam o Telegram no dia a dia.

Como iniciar uma conversa

1. Acesse a Central de Contatos e localize um contato que veio do Instagram ou do Telegram.
2. Clique no ícone de envio, o mesmo usado para enviar templates no WhatsApp. Para esses contatos, ele aparece como Iniciar Conversa. A opção também está nas ações da ficha do contato.
3. Escolha o canal e o departamento do atendimento.
4. Escreva a mensagem. Dá para usar variáveis como o nome do contato e do agente, ou puxar uma das suas mensagens favoritas. Ao lado, a pré-visualização mostra como a mensagem vai chegar.
5. Clique em Enviar mensagem.

Como esses canais não trabalham com templates, a mensagem é livre e não precisa de modelo cadastrado nem de aprovação da Meta. A opção aparece para os usuários que têm permissão para enviar templates.

As regras de cada canal

Cada canal tem a sua regra para mensagens enviadas pela empresa, e a plataforma confere isso antes de enviar.

No Instagram, o envio só é aceito dentro de 24 horas desde a última mensagem do contato. Essa é uma regra da Meta. Passado esse prazo, a plataforma avisa que a janela expirou e é preciso esperar o contato escrever de novo. Na prática, o recurso serve para voltar ao cliente no mesmo dia, por exemplo com a resposta de um orçamento ou a confirmação de que um produto está disponível, sem levar a conversa para o WhatsApp.

No Telegram não existe janela de tempo. Qualquer contato que já conversou com o bot da sua empresa pode ser chamado de novo a qualquer momento, desde que não tenha bloqueado o bot. Como o Telegram só permite que o bot fale com quem iniciou a conversa primeiro, a sua base nesse canal é formada por pessoas que já te procuraram. Isso funciona bem para retornos de pedidos, chamados e agendamentos de quem prefere ser atendido por lá. Um detalhe: no Telegram as mensagens não mostram o status de leitura, porque o próprio Telegram não envia essa informação.

Nos dois canais, se o contato já tiver um atendimento aberto naquela linha, a plataforma não deixa abrir outro.

O WhatsApp continua sendo o canal principal da maioria das operações. Para os clientes que já estão no Instagram ou no Telegram, porém, manter a conversa por lá evita o custo por mensagem, e o atendimento segue na mesma fila, com os mesmos departamentos e indicadores. Se a sua operação ainda não tem esses canais conectados, fale com o nosso time.

Fonte

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Sobre a Connectere

A Connectere Agrogestão, de Pelotas (RS), desenvolve desde 2010 o +Gestão, um software de gestão agrícola e pecuária para o produtor rural. A equipe de suporte conversa todos os dias com os produtores que usam o sistema.

Desafio: a conversa com o cliente ficava com a pessoa, não com a empresa

A Connectere conheceu a Convert na Expodireto, quando já procurava um jeito de melhorar o atendimento. Até então, o suporte usava uma ferramenta de chat que dava algum problema todos os dias. A saída foi contratar um telefone com WhatsApp para cada pessoa da equipe de suporte: o cliente tinha o chat para chamar e também o WhatsApp, e acabava indo muito mais para o WhatsApp.

No meio do caminho, uma pessoa da equipe saiu da empresa, e com ela foi toda a comunicação que a Connectere tinha com alguns clientes.

A informação não pode ser das pessoas, ela precisa ser do nosso negócio.

— Marcelo Lagemann, CEO da Connectere Agrogestão

Solução: o suporte no Omnichannel, com os indicadores do mês na mão

A Connectere voltou a falar com a Convert e fechou no primeiro mês. O atendimento aos produtores passou a rodar no Omnichannel, com o WhatsApp da empresa, e não mais no telefone de cada pessoa.

Quando a plataforma já estava funcionando, a equipe de suporte e implantação da Convert apresentou ao CEO os indicadores do primeiro mês fechado. No segundo mês, a apresentação já não foi necessária: Marcelo acessou a plataforma, analisou as informações e passou a usar a IA para analisar os indicadores.

O que o CEO diz da Convert

O meu maior arrependimento seria não ter começado a trabalhar antes com eles.

— Marcelo Lagemann, CEO da Connectere Agrogestão

O case da Sicredi Vale do Piquiri Abcd PR/SP mostra como a cooperativa resolveu isso. As ligações do Convert Voice IP passaram a ser analisadas por inteligência artificial, com uma análise configurada pra cada setor, e o que antes só existia dentro do áudio virou informação que a equipe consulta, filtra e compara.

Sobre a cooperativa

A Sicredi Vale do Piquiri Abcd PR/SP é uma das cooperativas do Sistema Sicredi. Nasceu em Palotina, no oeste do Paraná, em 1988, e hoje tem cerca de 100 agências distribuídas entre o oeste e o centro-oeste paranaense e o estado de São Paulo, incluindo a capital e o ABCD, e mais de 260 mil associados. Como em toda cooperativa de crédito, o associado é dono do negócio, não cliente, e o atendimento é carteirizado por agência.

O desafio: muita ligação, pouca visão

Dois setores da cooperativa fazem contato ativo com o associado por telefone, e os dois têm perguntas diferentes a responder.

Renovação de seguros. A equipe liga pro associado quando o seguro está pra vencer. A gestão precisa saber quem renova, quem recusa e por quê: valor alto, renovou fora, concorrente com proposta melhor, experiência anterior negativa. E precisa perceber, no meio da ligação, quando aparece um negócio novo (“quero ver um seguro pro carro também”) ou uma reclamação que não pode se perder.

Oferta de crédito. O setor de telemarketing oferece crédito pré-aprovado por telefone e WhatsApp. Quando o associado aceita, a contratação é formalizada na própria ligação, seguindo as diretrizes da SARB (Sistema de Autorregulação Bancária): a ligação é gravada e o atendente precisa informar cada condição da operação, do valor contratado ao prazo pra cancelar. Conferir se o roteiro foi cumprido, ligação por ligação, era trabalho de auditoria por amostragem.

Nos dois casos, a informação existia, mas estava presa dentro da gravação: pra saber o que aconteceu numa ligação, era preciso ouvi-la inteira.

A solução: uma análise de IA pra cada setor

A cooperativa atende com o Convert Voice IP. Sobre ele entrou o Vertt Analysis, a análise de ligações com IA da Convert: quando uma ligação atendida termina, a IA ouve a gravação e responde ao que cada setor configurou.

O ponto central do projeto é que a análise não é genérica. Cada setor tem a sua, com o contexto da cooperativa, os produtos que oferece e os critérios do próprio time:

• Resumo da ligação em um parágrafo curto.
• Sentimento com o critério do setor. Na renovação de seguros, positivo é seguro renovado; neutro é quem aceitou receber a cotação; negativo é recusa, perda pra concorrência ou associado que desligou.
• Intenção principal da ligação: renovação, oferta de seguro novo, comunicação sobre vistoria, oferta de crédito, aviso de valor creditado em conta.
• Objeções levantadas pelo associado, numa lista definida pela cooperativa, pra que o mesmo motivo apareça sempre com o mesmo nome e dê pra somar no fim do mês.
• Produtos mencionados: seguro residencial, rural e automóvel, previdência, consórcio, as linhas de crédito.
• Ligação sinalizada: a IA marca a ligação quando o associado indica um negócio novo ou faz uma reclamação, e o gestor olha só o que foi sinalizado.

No setor de crédito entra ainda a conformidade com o roteiro: a IA confere, etapa por etapa, se o atendente informou o que a contratação exige.

O que mudou no dia a dia

Pra equipe, a mudança mais imediata foi deixar de depender do áudio. A transcrição e o resumo de cada ligação ficam disponíveis pra consulta, então saber o que foi conversado leva segundos, não os minutos da gravação. Gravação, transcrição e análise ficam acessíveis pra toda a equipe, o que facilita o alinhamento entre colaboradores e o compartilhamento de conhecimento.

Pra gestão, o sentimento e o resumo de cada ligação viraram uma forma de avaliar a qualidade das interações e de apoiar o desenvolvimento dos colaboradores, com base no que foi dito, não em amostragem. E, como a ferramenta foi personalizada por área, cada setor usa a análise do seu jeito, aderente à própria rotina.

Confira o depoimento de Jhully Mitsue Sena Inocencio e Shirley Cristina Ribeiro Neris Gil, analistas de desenvolvimento de negócios da Sicredi Vale do Piquiri Abcd PR/SP:

“Os recursos de Inteligência Artificial têm trazido ganhos importantes para os atendimentos, tornando as atividades mais ágeis, práticas e eficientes. Um dos principais benefícios é a transcrição automática das chamadas, que permite consultar rapidamente o conteúdo das conversas sem a necessidade de ouvir todo o áudio. Isso reduz o tempo de análise e facilita o acompanhamento dos atendimentos.

Outro ponto positivo é o acesso às gravações e transcrições por toda a equipe, favorecendo a consulta de informações, o alinhamento entre os colaboradores e o compartilhamento de conhecimento. A ferramenta também identifica automaticamente o sentimento das ligações, classificando-as como positivas, negativas ou neutras. Além disso, os resumos gerados após os atendimentos ajudam a avaliar a qualidade das interações, identificar oportunidades de melhoria e apoiar o desenvolvimento dos colaboradores.

Para equipes com perfil mais competitivo, esses recursos também funcionam como incentivo para a busca contínua por melhores resultados e pela manutenção de um atendimento de qualidade. Outro diferencial é a possibilidade de personalizar a ferramenta de acordo com as necessidades de cada área, tornando seu uso mais aderente à rotina e aos processos de cada equipe.

De forma geral, a solução tem proporcionado uma experiência positiva, contribuindo para uma gestão mais eficiente dos atendimentos, maior organização dos processos e tomadas de decisão mais assertivas.”

Veja como funciona

O filme abaixo mostra o Vertt Analysis num caso de uso Sicredi: da configuração da análise ao relatório de cada ligação, os indicadores da operação e a integração com outros sistemas.

O que esse case mostra sobre o papel da IA

A IA não entra aqui pra atender o associado: quem liga continua sendo gente da cooperativa. Ela entra depois, pra ouvir o que ninguém teria tempo de ouvir e devolver isso organizado: por setor, com os critérios de cada time, pronto pra virar decisão.

A pessoa conduz a conversa, a IA cuida de entender todas elas.

Se você quer aplicar isso na sua operação, fale com o nosso time e entenda como a análise de ligações com IA se encaixa no seu atendimento.

O case do 9º Tabelionato de Notas de Porto Alegre mostra outra possibilidade. Em vez de escolher entre “humano” ou “automático”, o cartório uniu os dois: um agente de inteligência artificial entende a demanda do cliente por voz e direciona a ligação para o setor certo, e a pessoa entra na conversa exatamente na hora em que faz diferença.

O problema: uma central telefônica que já não atendia mais

Antes do projeto, o 9º Tabelionato operava com uma central analógica que já não acompanhava o ritmo de modernização que o próprio cartório buscava. Na prática, isso significava três problemas:

1. Nenhuma visão sobre o canal. O sistema não oferecia dado algum sobre as ligações. Sem página de gestão, sem relatório, sem forma de saber quantas pessoas ligaram, quanto tempo esperaram ou para onde foram direcionadas. O que tornava quase impossível de gerenciar.

2. Uma URA que confundia mais do que ajudava. O sistema de atendimento automático era antiquado e gerava demora logo no primeiro contato. O cliente ligava para resolver algo simples, como saber sobre um documento, e já começava perdido em opções que não deixavam claro qual setor resolveria a demanda.

3. Zero flexibilidade para crescer. Central física significa ramal físico, cabo físico e limite físico. Qualquer expansão ou mudança de estrutura esbarrava em uma infraestrutura que não foi pensada para escalar.

A solução: fluxos personalizados e um agente de IA que entende o motivo da ligação

O projeto teve duas frentes que caminharam juntas.

A primeira foi o desenho de novos fluxos de transbordo por departamento. Em vez de um menu genérico de “aperte 1 para isso, 2 para aquilo”, a ligação passou a seguir caminhos pensados para os setores reais do cartório.

A segunda foi a entrada de um agente de inteligência artificial especializado em atendimento por voz. O agente atende a ligação usando linguagem natural, ou seja, o cliente fala normalmente, como falaria com uma pessoa, e o agente identifica a demanda e direciona a ligação para o departamento certo.

Para sustentar essa mudança, toda a infraestrutura de telefonia foi modernizada: a central física analógica deu lugar a uma central 100% em nuvem, com mais segurança, mais estabilidade, continuidade de serviço garantida e, principalmente, gestão completa sobre o canal.

Como a migração aconteceu sem parar o cartório

Um dos pontos mais relevantes do case nem aparece nos números, mas está na forma como a virada de chave foi feita. A nova infraestrutura em nuvem foi implantada em paralelo, enquanto a central antiga continuava ativa. Só depois de validada, a operação migrou de fato para o novo sistema.

Isso quer dizer que o cartório não precisou escolher entre modernizar e manter o atendimento funcionando. As duas coisas aconteceram ao mesmo tempo, e a transição foi rápida e sem impacto perceptível para quem estava do outro lado da linha.

Os números do projeto

Depois da implantação, o próprio uso do canal trouxe os dados que antes simplesmente não existiam:

• 279 chamadas recebidas
• 253 chamadas atendidas pelo Agente de IA
• Apenas 3 ligações transferidas para além do direcionamento inicial, sinal de que o agente está identificando a demanda certa já na primeira interação.
• Tempo médio de espera para ser atendido: 0,17 segundo. Para efeito de comparação, isso é mais rápido do que o tempo que uma pessoa leva para perceber que o telefone tocou.
• Duração média da chamada: 2 minutos e 22 segundos
• 210 números distintos, ou seja, a maior parte dos contatos veio de pessoas diferentes, não de uma mesma pessoa ligando várias vezes tentando resolver algo que não foi resolvido de primeira.

O que esse case mostra sobre o papel da IA no atendimento

O agente de IA por voz não substitui o atendimento humano do cartório. Ele resolve a parte que mais gerava atrito: entender rápido o motivo da ligação e levar a pessoa certa até o setor certo, sem fazer o cliente repetir a mesma informação várias vezes ou navegar por um menu confuso.

Isso libera a equipe do cartório para o que realmente exige uma pessoa: analisar documentos, tirar dúvidas específicas e conduzir o atendimento presencial ou os casos que fogem do padrão.

A tecnologia entra na triagem, o humano entra na complexidade.

Confira o que a Franciele, substituta do tabelião e gestora do 9º Tabelionato de Notas de Porto Alegre, falou sobre essa experiência:

“Sempre fomos um tabelionato com um olhar muito voltado à inovação e à transformação da experiência dos nossos clientes. Por isso, quando conhecemos a Voice IA da Convert, não pensamos duas vezes em colocar a ferramenta em prática.

Sabemos que toda mudança traz desafios no início, mas posso dizer que a transição está sendo muito tranquila. Tivemos o apoio de toda a equipe do Nono Tabelionato e também da equipe da Convert, o que fez toda a diferença nesse processo.

Hoje, estamos muito satisfeitos com os resultados e, principalmente, com a possibilidade de oferecer aos nossos clientes um atendimento mais ágil, seguro e acessível, sem abrir mão da qualidade que buscamos em cada contato. Inclusive, já recebemos feedbacks muito positivos de clientes que destacaram justamente a facilidade e a praticidade de utilizar a ferramenta.

Acredito que a inteligência artificial pode, sim, gerar um certo receio no primeiro momento. Mas, quando existe uma boa estrutura, um time engajado e uma parceria próxima com quem está conduzindo a implementação, a tecnologia deixa de ser um desafio e passa a ser uma grande aliada. E é exatamente essa experiência que estamos vivendo no Nono: inovação na prática, com agilidade, segurança e foco no cliente.”

Se você quer aplicar isso no seu negócio, fale com o nosso time e entenda como um agente de IA por voz pode se encaixar na sua operação.

Até agora essa medição dependia de entrar no Gerenciador da Meta ou de cruzar relatórios por fora. Isso mudou. A edição do canal WhatsApp ganhou uma nova aba, chamada Uso, que traz os números de envio, entrega e custo estimado direto na plataforma. Ela já está disponível para todos os clientes.

O que a aba mostra

Ao abrir a aba, você escolhe o período que quer analisar. Dá para informar as datas manualmente ou usar os atalhos de hoje, ontem, 7, 30, 60 e 90 dias, este mês e mês passado. Com o período definido, a tela apresenta:

• Mensagens enviadas, entregues e recebidas no intervalo.
• Entregues por categoria: Marketing, Marketing Lite, Utilidade, Autenticação, Autenticação internacional e Serviço.
• Gratuitas e pagas: quantas mensagens ficaram dentro da janela gratuita (janela de atendimento e ponto de entrada gratuito) e quantas foram cobráveis, com o percentual de cada grupo.
• Cobrança aproximada: o custo estimado do período em dólar, com o detalhamento por categoria e a conta de volume multiplicado pela taxa configurada.

Logo abaixo ficam dois gráficos por dia. O primeiro mostra o total de mensagens entregues com a quebra por categoria, o que ajuda a enxergar picos de disparo de marketing ou dias com mais atendimento receptivo. O segundo cruza as mensagens pagas com o custo estimado de cada dia.

Como isso ajuda com a mudança de preços

O ponto principal aqui é a linha de Serviço. Hoje ela aparece com custo zero, porque essas mensagens ainda são gratuitas. É justamente esse volume que passa a ser cobrado em outubro. Olhando o período de 30 dias na aba, você já consegue estimar quanto isso vai representar na fatura, multiplicando a quantidade de mensagens de serviço pelo valor que a Meta divulgou.

Alguns usos práticos que a gente enxerga para essa tela:

• Projetar o custo de outubro com base no volume real de mensagens de serviço dos últimos meses, sem depender de planilha.
• Acompanhar o efeito das otimizações: se a equipe passou a resolver atendimentos com menos mensagens ou a automatizar parte do fluxo, a queda deve aparecer na aba em poucos dias.
• Identificar dias fora do padrão, como um disparo de marketing maior que o planejado, que fica evidente no gráfico por categoria.
• Comparar canais: cada número tem a sua própria aba, então dá para ver qual departamento ou operação concentra o custo.

Os valores são aproximados

Os volumes vêm da própria Meta e podem divergir da fatura final. O custo é uma estimativa, calculada a partir das mensagens cobráveis multiplicadas pelas taxas configuradas, e essas taxas podem mudar a qualquer momento. Use a aba como referência para planejamento, e a fatura da Meta como valor oficial.

Disponibilidade

A aba Uso aparece para canais WhatsApp conectados pela Cloud API da Meta. Clientes que operam pelo broker Gupshup não têm acesso a essa tela na plataforma, e devem usar a tela do Gup. Se esse for o seu caso e você quiser ajuda para montar esse acompanhamento, fale com o nosso time.

Para acessar, vá até a edição do canal WhatsApp e clique em Uso, a primeira aba da tela. Também é possível consumir a tela via API para monitoramento externo.

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Antes da migração, cada agência do Sicredi Norte SC operava com sua própria central telefônica analógica e linhas dedicadas. Esse modelo descentralizado exigia manutenção constante, dificultava o cumprimento dos SLAs de atendimento e trazia riscos operacionais que poderiam afetar a experiência dos associados.

Como descreve Waldy Gonzalez Pereira, Assessor de Segurança da Sicredi Norte SC, era um modelo que “travava a operação toda vez que algo saía do controle”.

A transformação em duas etapas

Buscando um parceiro homologado dentro do ecossistema Sicredi, com compliance, segurança e experiência comprovada, a cooperativa optou por trabalhar com a Convert. A transformação aconteceu em duas etapas:

1. Centralização e VoIP. O primeiro passo foi unificar a operação em uma única central telefônica, usando tecnologia VoIP e eliminando a necessidade de múltiplos equipamentos analógicos espalhados pelas agências.

2. Evolução para o Cloud. Com a operação já estável, o Sicredi Norte SC identificou a oportunidade de migrar para um ambiente em nuvem. A decisão foi motivada por continuidade de negócios, melhoria dos níveis de serviço, backup mais robusto, escalabilidade e redução dos riscos de manter uma infraestrutura crítica em ambiente local.

Como a migração aconteceu

A Convert espelhou por completo o ambiente on-premise antes da virada, com toda a configuração validada previamente. Atuando de forma integrada com a operadora na portabilidade das linhas, a migração para o novo ambiente foi concluída em aproximadamente 10 minutos, com impacto mínimo na operação.

O trabalho não ficou restrito à central telefônica: envolveu também URAs, filas de atendimento, ramais, regras de direcionamento de chamadas e a comunicação entre as agências.

O que mudou depois da migração

Segundo o Sicredi Norte SC, a operação em nuvem trouxe:

• Plataforma mais resiliente
• Maior segurança nos registros das ligações
• Processos de backup mais robustos
• Disponibilidade significativamente superior
• Interrupções de telefonia reduzidas a praticamente zero
• Ambiente homologado dentro do Sistema Sicredi
• Caminho aberto para novas aplicações de Inteligência Artificial, inviável no modelo analógico anterior

O aprendizado

Para Waldy, projetos de migração sempre envolvem desafios e riscos operacionais, por isso contar com um parceiro experiente é fundamental.

Como ele resume, “a escolha não deve ser baseada apenas em custo”, mas na capacidade de garantir continuidade, segurança e qualidade.

Perguntas frequentes

Quanto tempo levou a migração para a nuvem?

Cerca de 10 minutos, graças ao espelhamento completo do ambiente feito previamente pela Convert.

A migração interrompeu o atendimento aos associados?

O impacto foi mínimo. A configuração foi validada antes da virada e a migração das linhas foi feita em conjunto com a operadora.

Por que migrar para a nuvem, se o atendimento já funcionava?

A decisão foi motivada por aspectos estratégicos: mais disponibilidade, resiliência, backup mais robusto, escalabilidade e a possibilidade de evoluir para automação com IA, algo que a infraestrutura analógica anterior não permitia.

Quer entender se a operação da sua empresa está pronta para migrar para a nuvem? Fale com um especialista da Convert.

O que muda a partir de outubro de 2026

A partir de 1º de outubro de 2026, mensagens enviadas como resposta ao cliente, mesmo dentro da janela de 24 horas, deixam de ser gratuitas e passam a ser cobradas. O valor divulgado pela Meta é de R$0,0350 por mensagem enviada.

Para deixar claro o que continua sem custo: conversas iniciadas via anúncio com clique para o WhatsApp na Meta. A janela de entrada gratuita é de 72 horas, após isso, as mensagens seguem a mesma regra de cobrança das demais.

Como reduzir o impacto

Ajuste as práticas de envio de mensagem. Busque concentrar as informações enviadas por mensagem.

Aproveite os pontos de entrada gratuitos. Campanhas com clique direto para o WhatsApp abrem uma janela de 72 horas onde as mensagens continuam sem custo. Vale planejar campanhas de aquisição pensando nesse benefício.

Revisão dos fluxos. Remover mensagens desnecessárias dos fluxos de chatbot e incluir IA para atendimentos mais eficazes, controlados e com menos pontos de contato.

Diversificação de canais. Repensar e incluir a utilização dos canais de telefonia, ligações via WhatsApp API e outros por se tornar vantajoso nesse novo cenário.

Acompanhe o volume por categoria. O próprio WhatsApp Manager mostra o volume de mensagens separado por categoria (serviço, utilidade, marketing). Usar esse painel para estabelecer uma linha de base antes de outubro ajuda a comparar o antes e o depois com números reais, sem depender só de estimativa.

O que fazer agora

Entender quantas mensagens desse tipo sua empresa envia por mês é o primeiro passo para estimar o impacto real no custo e decidir onde ajustar.

A Convert acompanha essas mudanças de perto justamente para ajudar clientes a se planejarem com antecedência. Se quiser entender como sua operação específica fica na nova tabela e entender como diversificar os canais de atendimento, é só chamar o time.

Perguntas Frequentes:

A Meta vai cobrar por cada mensagem enviada? Sim, para mensagens enviadas pela empresa como resposta ao cliente. Isso vale apenas para quem usa a API oficial (WhatsApp Business Platform), o WhatsApp comum e o app WhatsApp Business grátis continuam sem essa cobrança.

Vou pagar pelas mensagens que os clientes enviam? Não. A cobrança é sobre as mensagens que sua empresa envia como resposta, não sobre as que o cliente manda.

Existe alguma exceção para essa cobrança? Sim. Conversas que começam a partir de um anúncio da Meta do tipo click to WhatsApp ou do botão de chamada para ação de uma página no Facebook têm uma janela de entrada gratuita de 72 horas. Depois desse período, as mensagens passam a seguir a mesma regra de cobrança das demais.

Como que eu faço uma estimativa para saber quanto vou gastar? Levante quantas mensagens de resposta sua empresa envia por mês, esse é o tipo que passa a ser cobrado, e multiplique pelo valor de R$0,0350. Esse número já dá uma boa noção do impacto mensal. Se quiser um raio X mais preciso da sua operação, o time da Convert pode olhar isso junto com você.

A cobrança é feita pela Meta ou pela Convert? A cobrança é direto da Meta. A Convert não coloca markup em cima de mensageria, então esse valor vai integralmente para a Meta, sem intermediação.

Posso recorrer a plataformas não oficiais? Não é o caminho recomendado. Plataformas não oficiais ficam mais expostas a bloqueio de número, não contam com o mesmo suporte para resolver problemas junto à Meta e não oferecem a estabilidade da API oficial. No fim, o risco de perder o canal de atendimento costuma custar mais caro do que a economia na mensageria.

Como o atendimento funcionava antes

Antes de trabalhar com a Convert, o atendimento da MF Imagens no WhatsApp seguia um fluxo de automação mais tradicional, baseado em um roteiro de perguntas e respostas pré-definidas.

Esse modelo funcionava bem para os casos mais previsíveis, mas quando o paciente tinha uma dúvida fora do roteiro esperado, o atendimento podia ficar mais lento, levando o paciente a buscar outros canais, como telefone ou presencial, para resolver o que precisava.

Com o crescimento da demanda, a clínica passou a buscar um formato de atendimento mais flexível, capaz de entender a intenção do paciente e não só seguir um caminho fixo.

A virada: dois agentes, dois papéis diferentes

A mudança não foi simplesmente trocar uma automação por outra. Foi separar a inteligência artificial em duas frentes, com objetivos distintos: uma voltada ao paciente e outra voltada à própria equipe.

Iara: a primeira linha de atendimento ao paciente

Hoje, todo contato que chega pelo Instagram ou WhatsApp passa primeiro pela Iara. As regras são simples:

• Dúvida simples (endereço, horário de funcionamento, como é feito determinado exame): a própria Iara responde, sem fila.
• Dúvida que exige um humano (orçamento, agendamento, caso específico): antes de transferir, a Iara resume a conversa e já organiza qual convênio, qual exame e se há alguma restrição ou preferência do paciente.

Iago: apoio interno para a própria equipe

O segundo agente nasceu de uma necessidade diferente: a clínica tem vários procedimentos operacionais, manuais e treinamentos, mas nem sempre é prático consultar esse material em documento impresso ou na rede durante um atendimento.

O Iago funciona como uma consulta rápida para o time, orientando de acordo com os manuais e treinamentos da clínica e ajudando o atendente a manter o padrão de comunicação, inclusive em situações mais delicadas com o paciente.

O resultado, segundo quem administra a clínica

Dayana, administradora da MF Imagens, resume o efeito prático:

A Iara passou a responder boa parte das demandas que antes exigiam contato direto com o atendente, como exames que a clínica não realiza, horário de funcionamento ou como buscar um laudo no site. Com isso, a equipe ficou concentrada no que de fato precisa de interação humana: orçamento, agendamento e dúvidas mais específicas do processo interno.

O ganho não foi só velocidade. Foi também consistência: o paciente recebe resposta imediata para o que é simples, e o atendente recebe o caso complexo já contextualizado, sem precisar refazer as mesmas perguntas.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre um fluxo de atendimento tradicional e um agente de IA como a Iara?

Um fluxo tradicional costuma seguir um caminho definido de perguntas e respostas. Um agente de IA entende a intenção por trás da mensagem, responde o que consegue resolver sozinho e organiza o contexto antes de passar para um humano, mesmo quando o paciente sai do roteiro esperado.

Esse modelo serve só para clínicas de diagnóstico?

Não. A lógica de ter um agente para o paciente e outro para apoio interno da equipe se aplica a qualquer negócio com alto volume de atendimento repetitivo, seja saúde, varejo ou serviços.

Sua operação também está pronta para evoluir?

Se o atendimento da sua empresa ainda depende de um fluxo fixo de perguntas e respostas, ou se sua equipe perde tempo procurando informação em manual toda hora, vale entender como um agente de IA bem configurado pode mudar essa rotina. A Convert Company ajuda times de saúde, varejo e serviços a estruturar esse tipo de atendimento sem abrir mão do controle sobre o que a IA pode responder.

“Parabéns pelo excelente desempenho apresentado ao longo do ano. O comprometimento demonstrado contribui significativamente para o fortalecimento de nossa parceria e para a busca contínua pela excelência em nossas operações. Esperamos seguir contando com sua colaboração e dedicação nas futuras negociações e projetos conjuntos, mantendo sempre o foco na melhoria contínua e nos resultados sustentáveis para ambas as partes.”

O que essa nota significa na prática?

A avaliação não olha só para o produto entregue. Ela mede suporte, segurança da informação, cumprimento de prazos, aderência à LGPD e estabilidade da plataforma sob volume real de atendimento, o tipo de coisa que separa uma promessa comercial de uma operação que realmente aguenta o dia a dia.

Para operadoras, cooperativas médicas, hospitais e clínicas que avaliam trocar (ou escolher) um fornecedor de comunicação, essa nota é um sinal prático de que a Convert:

• Opera dentro dos padrões de segurança exigidos por instituições de saúde de grande porte;
• Mantém estabilidade mesmo em operações de alto;
• Já é homologada e validada por quem mais exige nesse mercado.

Por que isso é relevante para o setor

A Convert é Meta Business Partner oficial, e conecta WhatsApp, telefonia em nuvem e atendimento com IA em uma única plataforma via API oficial, sem QR Code e sem depender de celular conectado. Isso resolve dores comuns do setor: bloqueio de número, falta de integração com sistemas de gestão clínica e ausência de rastreabilidade do atendimento.

Perguntas frequentes

O que significa nota 100 na avaliação de fornecedores da Unimed? Significa que, nos critérios avaliados pela cooperativa: tempo de resposta, impacto da solicitação e qualidade da resolução, o fornecedor atingiu a pontuação máxima, classificada como “excelente”.

A Convert atende outras Unimeds além da que fez essa avaliação? Sim, hoje atendemos Unimed Planalto Médio, Unimed Produção, Unimed Fronteira Noroeste, Unimed Noroeste e Unimed Alto Jacuí com nossas soluções.

A Convert trabalha apenas com WhatsApp API? Não. A Convert também tem um sistema próprio de telefonia IP em nuvem, com softphone Touch e auditoria completa das ligações. Nos dois canais, a plataforma conta com módulos de IA com Agentes conversacionais, que faz triagem e atendimento

Esse é o tipo de mudança que mexe com a conta de praticamente todo mundo que atende cliente pelo WhatsApp oficial, e por isso vale entender bem o que está acontecendo.

Antes de tudo: isso não é uma decisão da Convert

Queremos deixar isso claro logo no começo, porque é importante. Essa cobrança é uma decisão da Meta, válida para a API Oficial do WhatsApp. Ela não parte da Convert Company e está completamente fora do nosso alcance.

A mudança vale para todo o ecossistema: plataformas omnichannel, BSPs (provedores oficiais como Gupshup, 360dialog, entre outros) e qualquer fornecedor que trabalhe com a API Oficial. Ninguém que opera dentro das regras da Meta fica de fora. Quem te disser que tem uma plataforma onde mensagem de serviço continua de graça depois de outubro de 2026, ou está mal informado, ou não está usando a API Oficial.

O nosso papel aqui é te explicar com transparência o que muda e ajudar a sua operação a se adaptar da melhor forma.

O que é uma mensagem de serviço

Mensagem de serviço é toda mensagem que parte da sua empresa, que não é template:

Alguns exemplos do dia a dia:

• Atendimento e SAC: o cliente manda uma dúvida e o seu time responde.
• Suporte técnico: troca de mensagens para resolver um problema, passo a passo.
• Vendas conversacionais: o cliente pergunta sobre um produto e o vendedor responde, negocia, tira objeções.
• Pós-venda: acompanhamento de um pedido, troca, devolução, segunda via de boleto.
• Cobrança receptiva: o cliente chama para renegociar e você conduz a conversa.

Repare que tudo isso são respostas, e não disparos em massa. É a conversa normal de atendimento, aquela que hoje você faz sem pensar no custo.

Como era: você só pagava pelos templates

Desde novembro de 2024, a Meta tornou as conversas de serviço gratuitas. A lógica era simples: se o cliente te procura, você responde de graça. A cobrança acontecia só quando a sua empresa iniciava a conversa, através de um template (mensagem ativa), nas categorias:

• Marketing, em torno de USD 0,0625 por mensagem
• Autenticação (OTP), em torno de USD 0,0068 por mensagem
• Utilidade, em torno de USD 0,0068 por mensagem

Resumindo o modelo atual: responder o cliente não custa nada, só o que você dispara ativamente é cobrado.

Como vai ficar: responder o cliente passa a ter custo

A partir de 1º de outubro de 2026, esse benefício acaba. Cada mensagem de serviço passa a ser cobrada, no valor do template de utilidade (conforme divulgado em 01/07), em torno de USD 0,0068 por mensagem.

Precificação oficial divulgada em 01/09

Como isso me afeta: a conta na prática

A forma de calcular é direta:

Total de mensagens de serviço enviadas no mês × USD 0,0068

Para dar uma ideia do impacto, montamos três cenários. As estimativas consideram 22 dias úteis no mês, uma média de 10 mensagens enviadas pela sua empresa por atendimento e uma cotação aproximada de R$ 5,40 por dólar (os valores reais variam conforme câmbio e volume):

Aviso: os valores acima são estimativas, calculadas a partir de premissas (volume de atendimentos, média de mensagens, dias úteis e câmbio) e do valor que conhecemos até o momento (USD 0,0068 por mensagem). Servem para ilustrar a ordem de grandeza, e não como cotação oficial. Os números reais variam conforme a sua operação e as regras finais que a Meta divulgar.

Você pode acessar o seu WhatsApp Manager no Gerenciador de Negócios para ter uma estimativa de volume de Mensagens de Serviço da sua empresa. Exemplo abaixo:

O que dá pra fazer a partir de agora

Alguns caminhos que ajudam a reduzir o impacto:

• Resolver com menos mensagens: atendimentos mais objetivos, com respostas claras, reduzem o número de mensagens trocadas e, com isso, o custo.
• Usar bem a automação: fluxos e respostas automáticas bem desenhados resolvem o cliente em menos idas e vindas.
• Revisar processos repetitivos: menus, FAQs e respostas padrão evitam conversas longas para dúvidas simples.
• Acompanhar o volume: medir quantas mensagens de serviço a sua operação gera hoje já te dá a base para projetar o custo a partir de outubro.

Vamos continuar acompanhando de perto cada detalhe que a Meta divulgar e atualizar este conteúdo conforme as regras forem ficando mais claras. A nossa intenção é te ajudar a chegar em outubro de 2026 com a operação preparada, e não pego de surpresa.

Fonte

• Meta: atualizações de preços da WhatsApp Business Platform

Você pode gostar de:

• Redução de Custo nos Templates de Utilidade do WhatsApp: Impacto e Oportunidades
• Conheça as Categorias de Templates do WhatsApp

Por que garantir o seu username importa

Username é identidade de marca, e identidade de marca é única. Assim como acontece com domínio de site e perfil em rede social, quem reivindica primeiro leva. Se a sua empresa não garantir o @ dela assim que ele estiver disponível, corre o risco de outra empresa, um concorrente ou alguém de má-fé registrar um nome igual ou parecido com o seu.

Os principais benefícios de ter o seu username:

• Ser encontrada com facilidade: o cliente busca por @suaempresa e já começa a conversar, sem precisar saber nem salvar o seu número.
• Reforço de marca: um nome limpo e reconhecível passa mais confiança do que um número solto na tela.
• Menos atrito: quanto mais simples for chegar até você, mais conversas (e mais vendas) acontecem.

Nem todo nome vai estar livre para reservar

Reivindicar o @ não é só uma questão de chegar primeiro. A Meta usa o seu vínculo com Instagram e Facebook como critério. Para garantir um nome, ele precisa atender a uma destas condições:

• Ser o username que a sua empresa já usa no Instagram ou no Facebook, ou
• Não estar em uso por nenhuma página no Instagram ou no Facebook.

Na prática: se o @convert não for o nome da nossa página no Instagram ou no Facebook, não conseguimos reservar esse username, ele está atrelado a quem já o usa nessas redes. Já o @convert.company, que não tem nenhuma página associada no Facebook nem no Instagram, está livre, então conseguimos garantir.

Por isso vale checar antes quais nomes estão disponíveis dentro dessa regra, para não contar com um @ que nunca vai ser liberado para a sua marca.

Os usernames são por canal

Um ponto importante: o username não é único por empresa, e sim por canal (número de telefone). Cada número conectado tem o seu próprio nome de usuário, e dois números não podem usar o mesmo.

Isso permite organizar a operação por área. Por exemplo:

• @suaempresa.vendas para o time comercial
• @suaempresa.suporte para o atendimento
• @suaempresa.entregas para a logística

Cada canal com a sua identidade, alinhada à forma como o cliente já procura por aquele serviço.

Como reservar o meu username?

Atualmente tem duas formas:

Pelo Gerenciador de Negócios

Acesse o Gerenciador de Negócios, o perfil da linha que deseja solicitar:

Clique em criar e defina o nome a ser escolhido:

Após escolher, ele vai ficar aparecendo assim:

Via Chamado Convert

Você pode abrir um ticket informando o username desejado e o número de telefone vinculado e solicitamos a reserva via API.

Importante:

• Para abertura de chamado é necessário informar o número da linha e o username definido, considerando:
  • Ele deve ter relação com uma de suas redes OU a rede deve estar disponível (conforme informado no início do artigo)
  • Segundo o artigo da Meta:
    • podem conter apenas letras do alfabeto inglês (a-z), dígitos (0-9), ponto (.) e caracteres de sublinhado (_)
    • caracteres que não são letras do alfabeto inglês (como ñ, é, ü) não são compatíveis e causarão falhas na solicitação
    • devem ter entre 3 e 35 caracteres
    • devem conter pelo menos uma letra do alfabeto inglês (a-z, A-Z)
    • não podem começar nem terminar com ponto nem ter dois pontos consecutivos
    • não podem começar com www
    • não podem terminar com um domínio (por exemplo, .com, .org, .net, .int, .edu, .gov, .mil, .us, .in, .html e assim por diante)
    • a diferença entre maiúsculas e minúsculas é ignorada ao comparar nomes de usuário, mas os caracteres de ponto e sublinhado não. Por exemplo, “meuID” e “meuid” são o mesmo *nome de usuário, mas “meuid”, “meu.id” e “meu_id” são nomes diferentes

Estamos acompanhando de perto a evolução dos usernames e do BSUID, e a intenção é trazer essa funcionalidade para dentro da plataforma omnichannel assim que ela for liberada de vez.

Você pode gostar de:

• O Número de Telefone Vai Deixar de Ser o Centro do WhatsApp Business
• Qualidade da Conta de API Oficial
• Conheça as Categorias de Templates do WhatsApp

Mas a proposta de uma Plataforma Omnichannel é justamente reunir vários pontos de contato em um só lugar, e o Convert Omnichannel pode atender outros canais que talvez você ainda não esteja aproveitando.

Para ficar mais fácil de enxergar, dá para dividir esses canais em dois grupos: os que falam com o público externo (seus clientes) e os que organizam a comunicação com o público interno (a sua equipe).

Canais para o público interno

Microsoft Teams

O Teams entrou recentemente como um novo tipo de canal e é especialmente interessante para empresas que adotaram o Teams como comunicador interno. Em vez de pedir que a equipe troque de ferramenta, o atendimento acontece dentro de um ambiente que o time já abre todos os dias.

Onde ajuda:

• Helpdesk interno de TI, RH e demais áreas de apoio
• Automação de rotinas internas, como solicitações e aberturas de chamado
• Centralizar pedidos da equipe na mesma fila do atendimento

Canal interno

Nem todo atendimento é com o cliente final. O canal interno serve para a comunicação entre a própria equipe, dentro da própria plataforma Convert Omnichannel. Seu “cliente” fala através de um canal da plataforma e seu atendente enxerga como se fosse um atendimento externo.

Serve para:

• Helpdesk entre setores, com solicitações registradas e acompanhadas
• Automação de rotinas repetitivas do dia a dia da equipe
• Tirar dúvidas com outra área e alinhar transferências sem trocar de ferramenta

Canais para o público externo

Instagram

O Instagram entra basicamente pelo Direct (DM). As mensagens que seus clientes mandam na caixa de entrada do perfil chegam ao Omnichannel e são atendidas como qualquer outra conversa. As reações a stories também caem no Direct, então também chegam para o seu time tratar.

Bom para:

• Responder dúvidas e pedidos que chegam pelo Direct
• Tratar reações a stories, que entram como mensagem no Direct
• Atender quem usa o perfil como vitrine e quer comprar por ali

Facebook Messenger

Quem mantém uma página no Facebook pode conectar o Messenger e atender essas conversas na mesma fila dos demais canais.

Indicado para:

• Atender quem inicia o contato pela página da empresa
• Centralizar as mensagens do Facebook junto aos outros canais
• Alcançar públicos que ainda usam bastante a rede

Telegram

Para quem tem clientes no Telegram, o canal traz essas mensagens para dentro da plataforma.

Funciona bem para:

• Atender clientes e comunidades que adotam o app no dia a dia
• Oferecer mais uma opção de contato para nichos específicos
• Manter o histórico do Telegram junto ao restante do atendimento

E-mail (em beta)

Também é possível trazer uma caixa de e-mail para dentro do Omnichannel, com as mensagens caindo na mesma fila dos demais atendimentos. Esse canal ainda está em beta e exige configurações mais avançadas na ativação, então a recomendação é falar com o nosso time antes de habilitar.

Ideal para:

• Suporte e contatos mais formais, que pedem registro por escrito
• Múltiplos atendimentos simultâneos para o mesmo contato
• Clientes que preferem o e-mail ao chat

Por que vale a pena centralizar

Reunir esses canais em um só lugar traz ganhos concretos:

• Uma única fila e uma única tela para a equipe acompanhar
• Os mesmos indicadores e KPIs para todos os canais
• Distribuição por departamento, tags e histórico padronizados
• Automação de fluxos e rotinas funcionando da mesma forma em cada canal
• Recursos de IA (como resumo de atendimento e agentes) atuando sobre um histórico unificado

O WhatsApp continua sendo o protagonista, mas ele não precisa atuar sozinho. Vale olhar para os outros canais, internos e externos, e avaliar quais fazem sentido para o seu atendimento.

Você pode gostar de

• Remodelagem do Módulo de Conversas
• Você já sabe o que é possível com o envio de e-mail pelo fluxo de atendimento
• Priorize os Atendimentos por Departamento
• Central de Contatos Renovada: Descubra as 5 Principais Novidades

Por isso, o Convert Omnichannel vai passar a fechar automaticamente os atendimentos que ficam inativos há 30 dias a partir de 15/08. É bom deixar claro desde já: quando o recurso entrar em ação, ele será aplicado a todas as operações, de forma automática. E isso é uma boa notícia para a saúde do seu atendimento.

O problema de deixar tudo aberto

Atendimento esquecido em aberto não gera só problemas visuais. Ele gera efeitos concretos:

• Contatos ficam “presos” a um atendente ou departamento e não conseguem iniciar um fluxo novo enquanto a conversa antiga segue aberta
• Atendentes que saíram da empresa ou estão de férias acabam segurando contatos pendurados, e esses atendimentos travam no lugar
• Relatórios e KPIs de fechamento não são contabilizados, porque o atendimento nunca é encerrado de fato
• A performance da plataforma pode piorar, já que consultas básicas precisam lidar com um volume enorme de conversas em aberto
• Com a chegada do BSUID (a nova identidade do WhatsApp Business), manter atendimentos antigos abertos tende a gerar confusão entre conversas iniciadas pelo número de telefone e as iniciadas pelo BSUID

O que muda com o fechamento automático

Quando um atendimento passa 30 dias sem nenhuma interação, o próprio sistema o encerra. Ninguém precisa varrer a fila atrás de conversas esquecidas: o que ficou parado tempo demais sai de cena sozinho.

Na prática, isso significa:

• Contatos livres para começar um novo atendimento quando voltarem a falar
• Fila e indicadores que refletem o que está realmente ativo
• Menos peso nas consultas do dia a dia da plataforma

Como se preparar

Se a sua operação tem o costume de deixar tudo aberto, vale ajustar alguns hábitos antes que o fechamento automático comece a atuar:

• Use o campo de contato para guardar informações que precisam persistir entre atendimentos. Assim, fechar uma conversa não significa perder contexto
• Use os temporizadores de atendimento para trabalhar com janelas mais curtas, encerrando conversas que já cumpriram seu papel
• Monitore ativamente os atendimentos antigos, dando o devido encaminhamento antes que eles fiquem parados por semanas

Manter a fila limpa não é burocracia: é o que separa um painel confiável de um amontoado de conversas que ninguém mais olha. O fechamento automático é mais um passo para o seu atendimento rodar leve e com números fiéis à realidade.

Você pode gostar de

• 4 Dicas para Gerenciar os Atendimentos
• 3 Segredos dos KPIs para uma Gestão de Atendimento Eficiente no Omnichannel
• BSUID: a nova identidade do WhatsApp Business
• 24h de Flexibilidade: Retome Atendimentos Sem Templates no WhatsApp

Os timeouts de departamento ganharam uma nova ação: transferir para um fluxo. Em vez de simplesmente deixar o cliente aguardando, você decide o que acontece quando a espera passa do limite, e pode automatizar esse momento.

O que muda

Antes, o timeout servia mais para reorganizar a fila internamente. Agora, ao estourar o tempo, o atendimento pode cair direto em um fluxo de bot, com toda a automação que você já monta na plataforma.

Casos de uso interessantes

• Autoatendimento no pico: passou do tempo de espera, o cliente é levado a um fluxo com as dúvidas mais comuns, resolvendo sozinho enquanto a fila não anda
• Captura de contato com retorno garantido: o fluxo pede assunto e melhor horário, registra tudo e promete um retorno, evitando que a pessoa fique no vácuo
• Fora do horário ou fila cheia: em vez de esperar indefinidamente, o atendimento segue para um fluxo que informa a situação e oferece deixar um recado
• Triagem de segunda chance: o fluxo refaz algumas perguntas e redireciona o cliente para um departamento com mais capacidade naquele momento
• Oferta de canais alternativos: o fluxo sugere central de ajuda, FAQ ou um agendamento, dando saída para quem não quer esperar

Por que vale a pena

• Menos clientes abandonados na fila em momentos de pico
• Espera longa vira oportunidade de resolver, triar ou capturar contato
• Mais controle sobre a experiência, mesmo quando a equipe está no limite

A espera vai acontecer de vez em quando, isso é normal. A diferença é o que a sua operação faz com esse tempo.

Você pode gostar de

• Grupos de Horários, Transferências e Indicadores de Espera
• Priorize os Atendimentos por Departamento
• Otimize seu Fluxo de Atendimento com essas 2 Dicas
• 4 Dicas para Gerenciar os Atendimentos

O desafio

Toda segunda-feira a Promédica abria o dia com até 300 mensagens no WhatsApp. Três atendentes para resolver isso tudo, ainda dividindo atenção com o telefone tocando ao lado.

São mais de 7.500 interações por mês, entre consultas e movimentações de exames. O volume não foi feito para ser gerenciado assim. O resultado era previsível: paciente esperando, resposta demorada, qualidade caindo.

E isso bate direto onde mais dói em saúde: velocidade e qualidade do atendimento. Paciente que não recebe retorno rápido não confirma consulta, não reagenda. Muitas vezes falta.

O que mudou

A Promédica passou a usar o Agente de IA da Convert, conectado à API oficial do WhatsApp e integrado ao sistema de gestão que já usavam internamente, o Sisclínica.

Essa integração foi o ponto que fez diferença.

IA respondendo no WhatsApp sem acesso à agenda real, aos convênios, aos dados do paciente, é só um chatbot de botões disfarçado.

O agente passou a trabalhar com as informações reais da operação.

Na prática

Resposta imediata, a qualquer hora.

Perguntas sobre horários, localização, convênios e disponibilidade passaram a ser respondidas na hora, sem depender de um atendente disponível. O paciente recebe retorno quando precisa.

Triagem antes do humano.

Quando o agente identifica que a situação precisa de um atendente, a transferência acontece com contexto. O atendente não começa do zero. A conversa é mais curta e mais útil.

Menos telefone, canal certo.

Com o WhatsApp resolvendo o volume repetitivo, os pacientes pararam de ligar para tirar dúvidas simples.

Resultados

O resultado apareceu rápido: redução de 35% no volume de ligações telefônicas.

Esse número é relevante porque vai na contramão do que normalmente acontece: à medida que o volume de atendimentos cresce, o telefone diminui. Isso só ocorre quando o canal digital está de fato resolvendo as demandas, não só desviando o paciente para outra fila.

Além da queda nas ligações, a Promédica relata melhora clara na velocidade e qualidade do atendimento, com impacto direto na experiência do paciente.

O que isso mostra

Usar IA para resolver o primeiro contato libera o time para atender melhor quem realmente precisa de uma pessoa. Não é sobre cortar atendente. É sobre colocar cada recurso onde ele gera mais valor, com dados e integração para suportar essa divisão.

Sua clínica ou instituto ainda depende só do telefone para atender? Converse com a Convert Company e veja como um agente de IA integrado ao seu sistema funciona na prática.

Estamos percebendo uma queda geral no volume de mensagens da API oficial do WhatsApp, do Instagram e do Messenger desde aproximadamente as 10h30 de hoje (12/06). Se seus envios e recebimentos estão reduzidos ou intermitentes, saiba que não é um problema do Convert nem da sua conta. A instabilidade é na infraestrutura da Meta e afeta a mensageria de forma ampla.

O que está acontecendo?

Desde o meio da manhã, identificamos uma degradação no tráfego de mensagens que passa pelos canais oficiais da Meta. O comportamento afeta o WhatsApp API oficial, o Instagram e o Messenger ao mesmo tempo, o que indica um problema na camada da Meta, e não em uma plataforma ou broker específico.

Um detalhe importante: o WhatsApp pessoal (aplicativo comum) segue funcionando normalmente. Por isso, a falha pode passar despercebida para quem não opera com a API oficial.

Só acontece comigo?

Não. Verificamos com outros parceiros oficiais da Meta (BSPs) e eles estão enfrentando o mesmo problema em suas plataformas. Sites de monitoramento como o Downdetector também registram um volume alto de reclamações sobre os serviços da Meta neste momento.

A Meta já se posicionou?

Até a publicação deste artigo, a página oficial de status da Meta (metastatus.com) não reporta o incidente, mas o problema existe e está sendo sentido por diversos parceiros. É comum que a atualização da página de status leve algum tempo após o início de uma instabilidade.

Atualização 12/06/26 11:36:00 – A Meta confirmou em seu status blog o problema (https://metastatus.com/whatsapp-business-api). Ainda sem previsão.

O que fazer agora?

• Não altere configurações da sua conta ou do Gerenciador de Negócios. O problema não está do seu lado.
• Aguarde a normalização pela Meta. Instabilidades desse tipo costumam ser resolvidas em algumas horas.
• Acompanhe nossos canais. Estamos monitorando ativamente a situação e traremos atualizações assim que houver novidades ou um posicionamento oficial da Meta.

Assim que o serviço for normalizado, os envios e recebimentos voltarão a funcionar sem necessidade de nenhuma ação da sua parte.

Você pode gostar de:

• Instabilidade na Meta: Envio de Templates com Erro de Pagamento
• Qualidade da Conta de API Oficial
• Como Funcionam os Limites de Contato Ativo da Meta no WhatsApp

O Grupo de Horários resolve os dois problemas. Ele define os períodos em que sua empresa atende e pode ser usado em dois pontos diferentes: dentro do fluxo, para decidir o direcionamento conforme o horário, e dentro do departamento, para que os indicadores considerem só o expediente.

O que é um Grupo de Horários

É uma seleção de períodos que alguma regra vai consultar. Você cria regras combinando dia da semana, mês, intervalo de dias e faixa de horário. Por exemplo, “Segunda a Sexta, das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00, todos os meses”.

Antes de colocar em produção, vale usar o campo Simular Data: você informa uma data e a plataforma mostra em verde a regra que se encaixou e em vermelho as que não bateram. É a forma mais rápida de conferir se o expediente ficou do jeito certo.

No fluxo: transferências no caminho certo

Quando o horário precisa mudar o comportamento do atendimento, o lugar é o fluxo. O bloco Regras de Horário funciona como uma condição: ele verifica o horário atual contra o grupo e devolve duas saídas, Verdadeiro e Falso.

A posição dele importa. Coloque o bloco antes dos direcionamentos para atendimento, assim a decisão de horário acontece antes de o contato ser jogado para uma fila ou departamento.

Alguns usos comuns:

• Fora de expediente: selecione o grupo de expediente e inverta a lógica. A saída Verdadeiro (dentro do horário) segue para o atendimento normal, e a saída Falso (fora do horário) vai para um bloco de Encerrar Conversa ou para uma mensagem de ausência.
• Feriado com fechamento: use um grupo de feriados, ligue a saída Verdadeiro ao bloco Encerrar Conversa e a saída Falso ao seguimento normal.
• Feriado com aviso: mesma lógica, mas em vez de encerrar, a saída Verdadeiro envia uma mensagem informando o feriado e segue o fluxo.

O cliente que chega fora do horário recebe uma resposta na hora, sabe que será atendido depois e não fica olhando para uma conversa parada esperando uma transferência que não vai acontecer agora.

No departamento: indicadores de espera confiáveis

O segundo uso é o que conserta seus relatórios. Ao vincular um Grupo de Horários a um departamento, você diz para a plataforma quais horas contam como expediente. As horas fora desse período deixam de inflar o tempo de espera nas KPIs.

A configuração é rápida:

1. Acesse o menu Departamentos e abra o departamento desejado.
2. Vá até a aba Avançados.
3. No campo Horário de Funcionamento, selecione o grupo e salve.

A partir daí, os indicadores daquele departamento passam a considerar apenas o período definido. Uma mensagem que chegou às 21h e foi atendida às 08h30 do dia seguinte não vai mais aparecer como onze horas de espera. O número reflete o tempo real dentro do expediente, e suas metas finalmente fazem sentido.

Se quiser, dá para ir além e restringir o login dos agentes fora do horário do departamento, ativando a opção Login por Horário do Departamento nas configurações. Quando um agente pertence a mais de um departamento, a plataforma sempre aplica a regra mais permissível: basta um dos departamentos liberar o horário para o acesso ser permitido.

Não esqueça das exceções

Um expediente bem configurado ainda esbarra nos feriados. Para isso existe o campo Grupos de Horários para Exceções: você seleciona um segundo grupo que invalida o expediente em datas específicas.

A plataforma já traz o grupo Feriados com os feriados nacionais prontos. Basta abrir o grupo de expediente principal, selecionar Feriados no campo de exceções e salvar. Nessas datas, as regras do expediente são automaticamente ignoradas, tanto nos indicadores quanto na restrição de login. Você pode editar esse grupo para incluir feriados locais ou eventos internos da sua empresa.

Resumindo

Use o Grupo de Horários no fluxo quando o objetivo é decidir o direcionamento na hora, e no departamento quando o objetivo é ter indicadores que refletem só o expediente. Os dois trabalham juntos: o fluxo cuida da experiência de quem chega fora do horário, e o departamento garante que sua medição de espera seja justa.

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• Priorize os Atendimentos por Departamento
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• 3 Segredos dos KPIs para uma Gestão de Atendimento Eficiente no Omnichannel
• 3 Dicas para Criar Menus no Convert Omnichannel
• 24h de Flexibilidade: Retome Atendimentos sem Templates no WhatsApp

Os KPIs de volume e tempo médio dão um retrato parcial, mas o que de fato acontece dentro das conversas (objeções recorrentes, oportunidades que passaram batido, padrões que se repetem) só apareceria lendo uma a uma.

A Análise de Atendimentos do VERTT faz essa leitura no lugar do gestor. Quando um atendimento é encerrado, ele passa por uma análise que devolve informação estruturada no painel do atendimento, nas colunas do módulo de Conversas e nos KPIs.

Essa informação fica indexável e filtrável, sem a necessidade de acessar cada atendimento individualmente.

Configuração por departamento

Cada departamento tem sua própria análise. O que faz sentido extrair de um atendimento comercial é diferente do que importa em um suporte, então a configuração é separada.

Existem 18 objetivos disponíveis: resumo, sentimento, objeções, produtos mencionados, sinalizações, classificação automática, e outros. Você escolhe quais usar e descreve em cada um o que considera relevante no seu negócio. Essa descrição é o que faz diferença. Sem ela, a análise fica genérica demais pra virar insight útil.

Alguns usos que temos visto na prática

Mapa de objeções: A análise lista as objeções de cada conversa. No agregado do mês, fica claro o que mais trava conversão (preço, prazo, concorrente, aprovação interna pendente) e isso vira insumo pra ajustar treinamento e discurso comercial.

Sentimento com o critério da operação: Em vez do “positivo = cliente feliz”, você define o que importa. Num time de vendas, positivo pode ser venda fechada. Num pós-venda, problema resolvido sem fricção. Negativo pode ser lead perdido sem follow-up.

Atendimentos sinalizados: Funciona como um alerta personalizado. Você descreve a condição (atendente aceitou objeção sem contornar, cliente mencionou cancelamento, gancho de upsell ignorado) e o supervisor passa a olhar só o que foi sinalizado, em vez de fazer auditoria por amostragem.

Classificação automática: A tabulação de encerramento é aplicada com base no conteúdo da conversa. Reduz esquecimento e padroniza o preenchimento, principalmente em operações de alto volume.

Tópicos de ação: Lista o que ficou pendente na conversa em formato de checklist. Ajuda o atendente a não perder follow-up combinado.

Envio do resumo para outra ferramenta: após resumida, a informação do atendimento é muito mais interessante para ser consumida por alguma outra ferramenta, como CRM.

Imagens também são entendidas

Se o departamento recebe prints, comprovantes, fotos ou documentos, dá pra ativar a análise de imagens. O conteúdo visual passa a fazer parte do insight, junto com o texto.

Onde a informação aparece

• No painel lateral da ficha do atendimento, com todos os objetivos extraídos daquela conversa

• Como colunas filtráveis no módulo de Conversas.

• Em blocos dedicados nos KPIs para sentimento, engajamento, produtos, palavras-chave e sinalizações

Como ativar

O VERTT é um módulo com licença separada. Se quiser entender se faz sentido pro seu departamento, fala com o seu contato comercial na Convert ou pelos canais de sempre.

Caso você queira ver um pouco mais, acesse nossos manuais

Você pode gostar de:

• 3 Segredos dos KPIs para uma Gestão de Atendimento Eficiente no Omnichannel
• Novos Dashboards: Gestão Eficiente e Personalizada
• Como Organizar Departamentos para Escalar seu Atendimento
• Tags de Atendimento
• Transcrição Automática de Áudios

Como funciona

Quando um cliente toca no botão de ligar dentro da conversa do WhatsApp, a chamada é direcionada para o Convert Voice IP. A partir daí, o destino é totalmente configurável:

• Para o mesmo atendente que já está conversando com o cliente no Omnichannel, dando continuidade ao atendimento por voz
• Para a URA principal, como qualquer ligação que entra pela sua operação
• Para um fluxo específico, com regras próprias, filas e mensagens diferentes do atendimento padrão

O fluxo é definido por você. A ligação do WhatsApp pode ser tratada como qualquer outra chamada do Voice IP ou ter um caminho exclusivo.

Qualidade da chamada

A ligação utiliza codecs de voz modernos, garantindo áudio nítido tanto para o cliente quanto para o atendente. Na prática, a qualidade fica equivalente (ou superior) a uma chamada de celular comum, dependendo da rede do cliente.

Por que ativar

O cenário mais interessante é quando o cliente está sem sinal de operadora, mas tem acesso ao Wi-Fi ou dados móveis. Nesses casos, o WhatsApp continua funcionando, e a ligação por dentro do app vira a única forma de falar com sua empresa por voz. Em vez de perder o contato, você atende normalmente.

Outros ganhos:

• Cliente não precisa sair do WhatsApp para falar por voz
• Sem custo de ligação para o cliente (usa internet)
• Continuidade do atendimento: o agente que está no chat pode receber a ligação direto

Como configurar

Se sua empresa já tem o Convert Voice IP, basta solicitar a ativação da ligação receptiva via WhatsApp e definir junto com o time qual fluxo a chamada deve seguir. A configuração acompanha as mesmas possibilidades dos seus ramais e URAs atuais.

Para clientes que ainda não usam o Convert Voice IP, esse é mais um motivo para integrar o telefone à sua operação omnichannel: voz e mensagem no mesmo ambiente, com o mesmo atendente quando fizer sentido.

Você pode gostar de:

• Transforme a Experiência do Cliente com o Recurso Agente Preferido
• Roleta de Agentes
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Atualizações

Sexta feira 27/03 às 11:25 — Ao que tudo indica a instabilidade foi superada completamente pelo time de engenharia da Meta.

Quinta feira 26/03 às 19:50 — Confirmamos a normalização completa dos serviços. Todos os envios voltaram a funcionar normalmente.

Quinta feira 26/03 às 19:36 — Alguns números voltaram a funcionar sem necessidade de forçar o pagamento, mas outros continuaram apresentando o problema. O rollout de correção pela Meta estava sendo gradual.

Quinta feira 26/03 às 19:23 — Forçar o pagamento no Business Manager passou a resolver para parte das contas. Temos relatos de diversos provedores confirmando isso, e testamos com algumas contas com sucesso — mas funcionou apenas após essa ação manual.

Quinta feira 26/03 às 16:33 — Atualização no status blog da Meta, informando previsão de resolução para 18:00 PST (22:00 horário de Brasília).

Quinta feira 26/03 às 14:43 — Sem novas informações oficiais. Relatos indicam que a Meta estava tratando o problema internamente, inclusive confirmado pela nossa Gerente de Conta, mas sem prazo oficial. Diversos tickets abertos em nome de clientes seguiam sem resposta.

O que aconteceu

Durante a madrugada do dia 26/03, uma alteração aplicada pela Meta causou uma falha generalizada no envio de mensagens de template via WhatsApp Cloud API. Os erros retornados indicavam problemas de pagamento nas contas, mas a causa não tinha relação com isso, alterar configurações no Gerenciador de Negócios não resolvia. O problema estava exclusivamente na infraestrutura da Meta.

Embora não haja divulgação oficial sobre a causa raiz, os indícios apontam para uma falha em algum mecanismo de verificação de informações fiscais das empresas, que passou a bloquear os envios de forma indevida.

O incidente afetou de forma ampla parceiros oficiais ao redor do mundo. Não foi um problema isolado de conta ou plataforma específica.

Como a Convert atuou durante o incidente

A Convert acompanhou este incidente de perto, desde os primeiros sinais até a normalização dos serviços.

06:30 — Recebemos os primeiros e-mails da Meta sinalizando problemas de cartão de crédito em algumas contas de clientes.

06:50 — Iniciamos testes diretos com clientes para entender o comportamento e verificar se era algo pontual.

07:30 — Identificamos o mesmo padrão se repetindo em múltiplas contas. A partir desse momento, ficou claro que não era um problema isolado.

07:45 — Acionamos diretamente nossa Gerente de Contas na Meta para entender o que estava acontecendo. A resposta inicial foi de que não havia nenhum problema conhecido na plataforma.

08:00 — Sem uma resposta clara da Meta, fomos atrás de outros provedores para cruzar relatos. Reunimos cerca de 30 empresas diferentes confirmando o mesmo comportamento.

09:00 — Com a confirmação de que era uma instabilidade massiva de plataforma, disparamos um comunicado proativo para todos os nossos clientes explicando a situação.

Durante todo o dia, nossa equipe ficou em contato constante com a Meta, orientou outras empresas a abrirem tickets de suporte, escalou os chamados abertos e monitorou ativamente a situação, comunicando os clientes a cada atualização relevante.

19:50 — Detectamos a normalização gradual dos serviços e confirmamos a volta das operações.

O incidente durou aproximadamente 13 horas. A Meta reconheceu oficialmente o problema às 16:33, com previsão de resolução para as 22:00, e o serviço voltou por volta das 19:16.

A Convert acompanhou este incidente de perto, desde os primeiros sinais até a normalização dos serviços. Acreditamos que transparência e agilidade são parte do serviço, não um diferencial, mas uma obrigação com quem confia no nosso trabalho.

Assim que a Meta divulgar mais informações sobre a causa raiz do incidente, este artigo será atualizado.

Você pode conferir mais informações abaixo

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