Uma mensagem que chega às 22h, num domingo ou em pleno feriado, entra na fila igual a qualquer outra. O cliente fica esperando uma resposta que não vai vir tão cedo, e o seu relatório registra um tempo de espera gigante por causa de horas em que ninguém estava trabalhando. O resultado é um cliente frustrado e indicadores que não refletem a realidade da operação.
O Grupo de Horários resolve os dois problemas. Ele define os períodos em que sua empresa atende e pode ser usado em dois pontos diferentes: dentro do fluxo, para decidir o direcionamento conforme o horário, e dentro do departamento, para que os indicadores considerem só o expediente.
O que é um Grupo de Horários
É uma seleção de períodos que alguma regra vai consultar. Você cria regras combinando dia da semana, mês, intervalo de dias e faixa de horário. Por exemplo, “Segunda a Sexta, das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00, todos os meses”.
Antes de colocar em produção, vale usar o campo Simular Data: você informa uma data e a plataforma mostra em verde a regra que se encaixou e em vermelho as que não bateram. É a forma mais rápida de conferir se o expediente ficou do jeito certo.
No fluxo: transferências no caminho certo
Quando o horário precisa mudar o comportamento do atendimento, o lugar é o fluxo. O bloco Regras de Horário funciona como uma condição: ele verifica o horário atual contra o grupo e devolve duas saídas, Verdadeiro e Falso.
A posição dele importa. Coloque o bloco antes dos direcionamentos para atendimento, assim a decisão de horário acontece antes de o contato ser jogado para uma fila ou departamento.
Alguns usos comuns:
- Fora de expediente: selecione o grupo de expediente e inverta a lógica. A saída Verdadeiro (dentro do horário) segue para o atendimento normal, e a saída Falso (fora do horário) vai para um bloco de Encerrar Conversa ou para uma mensagem de ausência.
- Feriado com fechamento: use um grupo de feriados, ligue a saída Verdadeiro ao bloco Encerrar Conversa e a saída Falso ao seguimento normal.
- Feriado com aviso: mesma lógica, mas em vez de encerrar, a saída Verdadeiro envia uma mensagem informando o feriado e segue o fluxo.
O cliente que chega fora do horário recebe uma resposta na hora, sabe que será atendido depois e não fica olhando para uma conversa parada esperando uma transferência que não vai acontecer agora.
No departamento: indicadores de espera confiáveis
O segundo uso é o que conserta seus relatórios. Ao vincular um Grupo de Horários a um departamento, você diz para a plataforma quais horas contam como expediente. As horas fora desse período deixam de inflar o tempo de espera nas KPIs.
A configuração é rápida:
- Acesse o menu Departamentos e abra o departamento desejado.
- Vá até a aba Avançados.
- No campo Horário de Funcionamento, selecione o grupo e salve.
A partir daí, os indicadores daquele departamento passam a considerar apenas o período definido. Uma mensagem que chegou às 21h e foi atendida às 08h30 do dia seguinte não vai mais aparecer como onze horas de espera. O número reflete o tempo real dentro do expediente, e suas metas finalmente fazem sentido.
Se quiser, dá para ir além e restringir o login dos agentes fora do horário do departamento, ativando a opção Login por Horário do Departamento nas configurações. Quando um agente pertence a mais de um departamento, a plataforma sempre aplica a regra mais permissível: basta um dos departamentos liberar o horário para o acesso ser permitido.
Não esqueça das exceções
Um expediente bem configurado ainda esbarra nos feriados. Para isso existe o campo Grupos de Horários para Exceções: você seleciona um segundo grupo que invalida o expediente em datas específicas.
A plataforma já traz o grupo Feriados com os feriados nacionais prontos. Basta abrir o grupo de expediente principal, selecionar Feriados no campo de exceções e salvar. Nessas datas, as regras do expediente são automaticamente ignoradas, tanto nos indicadores quanto na restrição de login. Você pode editar esse grupo para incluir feriados locais ou eventos internos da sua empresa.
Resumindo
Use o Grupo de Horários no fluxo quando o objetivo é decidir o direcionamento na hora, e no departamento quando o objetivo é ter indicadores que refletem só o expediente. Os dois trabalham juntos: o fluxo cuida da experiência de quem chega fora do horário, e o departamento garante que sua medição de espera seja justa.
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