Existe um hábito comum em quem vem do WhatsApp Web: deixar todas as conversas abertas, indefinidamente, como se a fila fosse uma caixa de entrada eterna. Parece confortável, mas, dentro de uma operação de atendimento, manter atendimentos pendurados cria uma série de problemas.
Por isso, o Convert Omnichannel vai passar a fechar automaticamente os atendimentos que ficam inativos há 30 dias a partir de 15/08. É bom deixar claro desde já: quando o recurso entrar em ação, ele será aplicado a todas as operações, de forma automática. E isso é uma boa notícia para a saúde do seu atendimento.
O problema de deixar tudo aberto
Atendimento esquecido em aberto não gera só problemas visuais. Ele gera efeitos concretos:
- Contatos ficam “presos” a um atendente ou departamento e não conseguem iniciar um fluxo novo enquanto a conversa antiga segue aberta
- Atendentes que saíram da empresa ou estão de férias acabam segurando contatos pendurados, e esses atendimentos travam no lugar
- Relatórios e KPIs de fechamento não são contabilizados, porque o atendimento nunca é encerrado de fato
- A performance da plataforma pode piorar, já que consultas básicas precisam lidar com um volume enorme de conversas em aberto
- Com a chegada do BSUID (a nova identidade do WhatsApp Business), manter atendimentos antigos abertos tende a gerar confusão entre conversas iniciadas pelo número de telefone e as iniciadas pelo BSUID
O que muda com o fechamento automático
Quando um atendimento passa 30 dias sem nenhuma interação, o próprio sistema o encerra. Ninguém precisa varrer a fila atrás de conversas esquecidas: o que ficou parado tempo demais sai de cena sozinho.
Na prática, isso significa:
- Contatos livres para começar um novo atendimento quando voltarem a falar
- Fila e indicadores que refletem o que está realmente ativo
- Menos peso nas consultas do dia a dia da plataforma
Como se preparar
Se a sua operação tem o costume de deixar tudo aberto, vale ajustar alguns hábitos antes que o fechamento automático comece a atuar:
- Use o campo de contato para guardar informações que precisam persistir entre atendimentos. Assim, fechar uma conversa não significa perder contexto
- Use os temporizadores de atendimento para trabalhar com janelas mais curtas, encerrando conversas que já cumpriram seu papel
- Monitore ativamente os atendimentos antigos, dando o devido encaminhamento antes que eles fiquem parados por semanas
Manter a fila limpa não é burocracia: é o que separa um painel confiável de um amontoado de conversas que ninguém mais olha. O fechamento automático é mais um passo para o seu atendimento rodar leve e com números fiéis à realidade.
