Quando o assunto é atendimento, o WhatsApp costuma ser o canal mais procurado. Faz sentido: é onde a maioria dos clientes está.
Mas a proposta de uma Plataforma Omnichannel é justamente reunir vários pontos de contato em um só lugar, e o Convert Omnichannel pode atender outros canais que talvez você ainda não esteja aproveitando.
Para ficar mais fácil de enxergar, dá para dividir esses canais em dois grupos: os que falam com o público externo (seus clientes) e os que organizam a comunicação com o público interno (a sua equipe).
Canais para o público interno
Microsoft Teams
O Teams entrou recentemente como um novo tipo de canal e é especialmente interessante para empresas que adotaram o Teams como comunicador interno. Em vez de pedir que a equipe troque de ferramenta, o atendimento acontece dentro de um ambiente que o time já abre todos os dias.
Onde ajuda:
- Helpdesk interno de TI, RH e demais áreas de apoio
- Automação de rotinas internas, como solicitações e aberturas de chamado
- Centralizar pedidos da equipe na mesma fila do atendimento
Canal interno
Nem todo atendimento é com o cliente final. O canal interno serve para a comunicação entre a própria equipe, dentro da própria plataforma Convert Omnichannel. Seu “cliente” fala através de um canal da plataforma e seu atendente enxerga como se fosse um atendimento externo.
Serve para:
- Helpdesk entre setores, com solicitações registradas e acompanhadas
- Automação de rotinas repetitivas do dia a dia da equipe
- Tirar dúvidas com outra área e alinhar transferências sem trocar de ferramenta
Canais para o público externo
O Instagram entra basicamente pelo Direct (DM). As mensagens que seus clientes mandam na caixa de entrada do perfil chegam ao Omnichannel e são atendidas como qualquer outra conversa. As reações a stories também caem no Direct, então também chegam para o seu time tratar.
Bom para:
- Responder dúvidas e pedidos que chegam pelo Direct
- Tratar reações a stories, que entram como mensagem no Direct
- Atender quem usa o perfil como vitrine e quer comprar por ali
Facebook Messenger
Quem mantém uma página no Facebook pode conectar o Messenger e atender essas conversas na mesma fila dos demais canais.
Indicado para:
- Atender quem inicia o contato pela página da empresa
- Centralizar as mensagens do Facebook junto aos outros canais
- Alcançar públicos que ainda usam bastante a rede
Telegram
Para quem tem clientes no Telegram, o canal traz essas mensagens para dentro da plataforma.
Funciona bem para:
- Atender clientes e comunidades que adotam o app no dia a dia
- Oferecer mais uma opção de contato para nichos específicos
- Manter o histórico do Telegram junto ao restante do atendimento
E-mail (em beta)
Também é possível trazer uma caixa de e-mail para dentro do Omnichannel, com as mensagens caindo na mesma fila dos demais atendimentos. Esse canal ainda está em beta e exige configurações mais avançadas na ativação, então a recomendação é falar com o nosso time antes de habilitar.
Ideal para:
- Suporte e contatos mais formais, que pedem registro por escrito
- Múltiplos atendimentos simultâneos para o mesmo contato
- Clientes que preferem o e-mail ao chat
Por que vale a pena centralizar
Reunir esses canais em um só lugar traz ganhos concretos:
- Uma única fila e uma única tela para a equipe acompanhar
- Os mesmos indicadores e KPIs para todos os canais
- Distribuição por departamento, tags e histórico padronizados
- Automação de fluxos e rotinas funcionando da mesma forma em cada canal
- Recursos de IA (como resumo de atendimento e agentes) atuando sobre um histórico unificado
O WhatsApp continua sendo o protagonista, mas ele não precisa atuar sozinho. Vale olhar para os outros canais, internos e externos, e avaliar quais fazem sentido para o seu atendimento.
