Quando um atendimento é transferido entre departamentos, o agente que recebe a conversa por padrão tem acesso a todo o histórico de mensagens. Isso pode ser um problema: imagine um cliente que compartilhou dados bancários com o financeiro e depois é transferido para o suporte técnico. O novo agente não precisa ver essas informações.
O Omnichannel permite ocultar o histórico de mensagens ao transferir um atendimento. Um ponto importante: a ocultação funciona entre departamentos distintos. Agentes do mesmo departamento que participou da conversa continuam visualizando o histórico normalmente.
Por exemplo, se o atendimento começou no comercial, qualquer atendente do comercial consegue ver as mensagens daquele trecho. Mas ao transferir para o time técnico com o histórico oculto, os agentes do técnico não terão acesso às mensagens anteriores.
O que é o Ocultar Histórico?
É uma opção disponível no modal de transferência de atendimentos. Quando ativada, o agente ou departamento que recebe a conversa não visualiza as mensagens anteriores. O atendimento chega “limpo”, como se fosse uma conversa nova, mas sem perder o vínculo com o contato e seus dados cadastrais.
O histórico não é apagado. Ele continua armazenado no sistema e pode ser consultado por supervisores e gestores com permissão adequada. A ocultação é apenas visual para o agente receptor.
Quando usar?
Alguns cenários práticos:
- Dados sensíveis: O cliente compartilhou CPF, dados bancários ou informações médicas com um departamento, e o próximo agente não precisa ter acesso a esse conteúdo
- Troca de contexto: O atendimento começou em vendas e está sendo transferido para suporte técnico. O histórico comercial não agrega valor e pode até confundir o agente
- Conformidade com LGPD: Limitar o acesso a dados pessoais ao mínimo necessário é um princípio da lei. Ocultar o histórico ajuda a aplicar esse princípio na prática
- Atendimentos internos: Conversas entre gestores que precisam ser escaladas para outro time sem expor discussões anteriores
Como ativar
- Durante um atendimento, clique no botão de Transferir
- No modal de transferência, selecione o departamento ou agente de destino
- Marque a opção Ocultar histórico
- Confirme a transferência
O agente receptor recebe o atendimento sem visualizar as mensagens anteriores. Se precisar de contexto, o supervisor pode consultar o histórico completo pela Central de Contatos.
O que o agente receptor vê?
O agente recebe o atendimento com as informações do contato (nome, telefone, campos customizados) preservadas. O que fica oculto são apenas as mensagens trocadas antes da transferência. A partir do momento em que o novo agente assume, todas as novas mensagens ficam visíveis normalmente.
Perguntas Frequentes
O histórico é apagado?
Não. As mensagens continuam armazenadas. Supervisores e administradores com permissão podem acessar o histórico completo a qualquer momento.
Funciona no app mobile?
Sim. A funcionalidade está disponível tanto na versão web quanto no aplicativo mobile do OmniChannel.
E se o atendimento for transferido de volta para o departamento original?
O agente do departamento original continua com acesso ao histórico que ele mesmo gerou. A ocultação se aplica apenas ao trecho que foi marcado como oculto durante a transferência.
Ocultar o histórico é uma funcionalidade simples, mas que resolve um problema real de privacidade e organização. Se sua operação lida com dados sensíveis ou transferências frequentes entre departamentos, vale configurar essa prática como padrão nos fluxos mais críticos.
