O Template de Follow-up é uma ferramenta estratégica no atendimento via WhatsApp, especialmente para empresas que utilizam a plataforma Convert OmniChannel. Basicamente, consiste no envio subsequente de uma mensagem template da mesma categoria, após o envio de um template inicial que não obteve retorno. Este mecanismo visa estimular uma resposta, dar continuidade à comunicação ou reativar conversas inativas.
Aplicações do Template de Follow-up
Esta abordagem pode ser incrivelmente útil em diversas situações, tais como:
- Estimular Respostas:
- Quando um cliente não responde ao primeiro template, um follow-up pode aumentar a probabilidade de resposta, permitindo a coleta de mais informações através de texto livre.
- Informações Adicionais:
- Necessidade de fornecer mais informações do que caberia em um único template. Aqui, templates de follow-up permitem o envio de informações complementares em mensagens separadas, mas correlacionadas.
- Reativar Conversas:
- Reconectar com clientes cujas interações ficaram inativas no sistema, reestabelecendo o contato e avançando com o atendimento ou a negociação.
Vantagens do Uso de Templates de Follow-up
Existem múltiplos benefícios em adotar a estratégia de templates de follow-up:
- Cobrança Unificada:
- Economia: Se os templates forem da mesma categoria e enviados dentro da mesma janela de 24 horas estabelecida pela Meta, só haverá cobrança no primeiro envio .
- Custo de Conversação:
- Eficiência: Se o cliente responder a algum dos templates de follow-up, o custo de conversação já está coberto pelo envio inicial. Isso otimiza os custos e efetiva o atendimento.
- Flexibilidade Informacional:
- Capacidade Ampliada: Apesar da estrutura fixa do template, a utilização de follow-ups permite enviar informações adicionais, eventualizando uma comunicação mais rica e detalhada.
Considerações Importantes
- Mesma Categoria: Certifique-se de que os templates de follow-up pertençam à mesma categoria do template inicial para evitar cobranças adicionais.
- Janela de 24h: Respeite a janela de 24 horas para o envio dos follow-ups, conforme regulamento da Meta. Isso garantirá que os benefícios de custo sejam mantidos.
Exemplos Práticos
- Sacola de Produtos Abandonada:
- Situação: Um cliente não concluiu uma compra online e não respondeu ao primeiro lembrete.
- Ação: Envio de templates de follow-up com incentivos como cupom de desconto ou informações adicionais sobre os produtos que ele deixou na sacola.
- Novos Cadastros:
- Situação: Um cliente se cadastrou em seu serviço, mas não ativou a conta ou não respondeu ao primeiro email de ativação.
- Ação: Envio de templates de follow-up com instruções mais detalhadas ou benefícios exclusivos para a ativação da conta.
- Atendimento ao Cliente:
- Situação: Um ticket de suporte foi aberto, mas o cliente não forneceu todas as informações necessárias após o primeiro contato.
- Ação: Envio de templates de follow-up solicitando as informações restantes ou oferecendo ajuda adicional para resolução do problema.
A implementação de templates de follow-up é uma estratégia eficaz para melhorar a taxa de resposta dos clientes, maximizar a eficiência do atendimento e otimizar custos operacionais na plataforma Convert OmniChannel. Adote essa prática para transformar a interação com seus clientes, potencializando resultados e fortalecendo o relacionamento.
