Desde 1º de outubro, a Meta passou a cobrar pelas mensagens de serviço do WhatsApp. As respostas que a sua empresa envia dentro de uma conversa iniciada pelo cliente, que antes eram gratuitas, agora entram na conta junto com os templates. Com isso, muita gente começou a olhar com mais atenção para os outros canais que já estão conectados na plataforma.
Dois deles chamam atenção nesse cenário: o Direct do Instagram e o Telegram. Em nenhum dos dois existe cobrança por mensagem, já que a Meta não cobra pelas mensagens trocadas no Direct e o Telegram não cobra pelo uso dos bots. E, a partir da versão 6.11 do Convert Omnichannel, o seu time também pode iniciar a conversa por esses canais, e não apenas responder quando o cliente chama.
Canais para públicos específicos
Instagram e Telegram não substituem o WhatsApp, e a ideia aqui não é migrar a sua base inteira. Eles funcionam bem para os públicos que já estão nesses canais:
- Instagram: clientes que chegaram pelo perfil, por um anúncio ou por um story e começaram a conversa no Direct. É comum o atendente responder pedindo para o cliente chamar no WhatsApp, mas com a nova cobrança passou a fazer mais sentido resolver ali mesmo.
- Telegram: clientes que preferem o app e nichos que já usam o Telegram no dia a dia.
Como iniciar uma conversa
- Acesse a Central de Contatos e localize um contato que veio do Instagram ou do Telegram.
- Clique no ícone de envio, o mesmo usado para enviar templates no WhatsApp. Para esses contatos, ele aparece como Iniciar Conversa. A opção também está nas ações da ficha do contato.
- Escolha o canal e o departamento do atendimento.
- Escreva a mensagem. Dá para usar variáveis como o nome do contato e do agente, ou puxar uma das suas mensagens favoritas. Ao lado, a pré-visualização mostra como a mensagem vai chegar.
- Clique em Enviar mensagem.
Como esses canais não trabalham com templates, a mensagem é livre e não precisa de modelo cadastrado nem de aprovação da Meta. A opção aparece para os usuários que têm permissão para enviar templates.
As regras de cada canal
Cada canal tem a sua regra para mensagens enviadas pela empresa, e a plataforma confere isso antes de enviar.
No Instagram, o envio só é aceito dentro de 24 horas desde a última mensagem do contato. Essa é uma regra da Meta. Passado esse prazo, a plataforma avisa que a janela expirou e é preciso esperar o contato escrever de novo. Na prática, o recurso serve para voltar ao cliente no mesmo dia, por exemplo com a resposta de um orçamento ou a confirmação de que um produto está disponível, sem levar a conversa para o WhatsApp.
No Telegram não existe janela de tempo. Qualquer contato que já conversou com o bot da sua empresa pode ser chamado de novo a qualquer momento, desde que não tenha bloqueado o bot. Como o Telegram só permite que o bot fale com quem iniciou a conversa primeiro, a sua base nesse canal é formada por pessoas que já te procuraram. Isso funciona bem para retornos de pedidos, chamados e agendamentos de quem prefere ser atendido por lá. Um detalhe: no Telegram as mensagens não mostram o status de leitura, porque o próprio Telegram não envia essa informação.
Nos dois canais, se o contato já tiver um atendimento aberto naquela linha, a plataforma não deixa abrir outro.
O WhatsApp continua sendo o canal principal da maioria das operações. Para os clientes que já estão no Instagram ou no Telegram, porém, manter a conversa por lá evita o custo por mensagem, e o atendimento segue na mesma fila, com os mesmos departamentos e indicadores. Se a sua operação ainda não tem esses canais conectados, fale com o nosso time.
